Навязывание услуг: как отказаться от дополнительных опций по закону о защите прав потребителей

Содержание:

Когда считается услуга или товар навязанной

Предприниматели (юридические лица), извлекающие дополнительную прибыль, настаивают на своих требованиях путем:

  1. Заключения сделки на невыгодных условиях. Покупателя (получателя) принуждают приобрести вместе с необходимым продуктом сопутствующую вещь. Цена повышается на стоимость ненужного товара.
  2. Отказа в заключении публичного договора. Например, страховщики отказываются заключить контракт ОСАГО без прилагаемого к нему комплекта дополнительных услуг.
  3. Выполнения работ без согласия заказчика с требованием оплаты сверх условленного. Ситуации чаще всего встречаются в договорах бытового подряда.
  4. Расторжения соглашения в одностороннем порядке в качестве штрафной санкции за невыполнение заведомо незаконных обязательств. К примеру, риелторы заключают эксклюзивные договоры, согласно которым владельцам недвижимости запрещается самостоятельно выставлять на продажу их собственность.
  5. Включения в условия договора незаконной неустойки. Пример: потребитель оставляет залоговую сумму за отложенную вещь, а при несостоявшейся сделке она превращается в штраф.
  6. Проведения работ по гарантийному обслуживанию в обмен на приобретение допуслуги или товаров.

Внимание! Эти ситуации не следует путать с законными действиями:

  1. Предложение набора предметов, скомпонованных производителем и предлагаемых как цельный продукт (например, комплект для приготовления суши).
  2. Продажа одного товара с другим в подарок.
  3. Наличие взаимосвязанных услуг. Примером могут быть действия банка по страхованию предоставленного займа от непогашения его клиентом.

Права потребителя

При заключении публичного договора должны соблюдаться права покупателя:

  • не препятствовать свободному волеизъявлению;
  • учитывать интересы приобретателя;
  • предоставлять всю необходимую информацию;
  • не предлагать продукцию запрещенными методами;
  • условия договора не должны быть заведомо невыгодными;
  • исключить ограничения, не предусмотренные законом;
  • не причинять убытки.

Действия покупателя (заказчика), права которого ущемлены:

  • отказаться от заключения договора и вернуть деньги;
  • потребовать заключить законное соглашение;
  • признать сделку недействительной;
  • взыскать понесенные убытки, моральный вред;
  • принять меры по восстановлению прав;
  • обратиться за защитой.
Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.
 
Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефону +7 (499) 653-60-72 (добавочный 784). Это быстро и бесплатно!

Доказать нарушения и отстоять права без помощи специалиста сложно. Проблему легче не допустить, обладая информацией об источниках ее происхождения.

По телефону

В ситуациях, когда реклама незаконным образом превращается в услугу, списываются деньги, имеет место ущемление прав получателя связи действиями рекламодателей либо телефонных мошенников. Рассылки к ним не относятся, т.к. не несут материальных убытков.

При выдаче кредита

Распространенные нарушения прав потребителей в порядке статьи 16 ЗоЗПП в банковской сфере возникают при выдаче займов:

  1. Включение в основное соглашение комиссии за обслуживание счета. Эта функция — договор ссудного счета, в кредитный документ включена быть не может. Комиссионное вознаграждение вводится только по соглашению с клиентом.
  2. Установление ограничения в распоряжении денежными средствами. Указанное сдерживание проявляется в определении банком невыгодного для клиента условия, согласно которому датой исполнения обязательства по оплате считается время поступления денежных средств на счет банка. По закону, датой исполнения является момент внесения денег на счет клиента, открытый финансовым учреждением для этих целей.
  3. Наличие в кредитном договоре условия о дополнительных платных услугах, полученных без согласия клиента. Например, банк присоединяет заемщика к договору страхования жизни и здоровья и взыскивает компенсацию за страховую премию.

Мобильным оператором

Нарушения по телефону напрямую связаны с оператором, который без волеизъявления абонента изменил тариф и/или подключил дополнительные опции. О навязанной услуге обычно узнают после выставленной оплаты.

ЖКХ

Законом определен минимальный перечень услуг и работ, оказываемых управляющей компанией. За пределами перечня все дополнительные мероприятия предоставляются на основании решения общего собрания жильцов или по индивидуальному договору с конкретным собственником.

Например, охрана территории, обслуживание домофона оказываются по соглашению с жильцами.

Медицинские учреждения

Оказание медпомощи частенько сопровождается всучиванием добавочных услуг, которые заключаются в следующем:

  • помощь по факту не нужна, но принята больным по незнанию;
  • вместо бесплатных манипуляций предлагаются коммерческие, но договор не оформляется и отказ клиента от применения льготных отечественных препаратов не берется;
  • выставляют счет за работу, которая изначально не оговаривалась, но была выполнена медиком по своему усмотрению. В случае финансовых затруднений предлагают оформить кредит;
  • приглашают пройти бесплатную консультацию, которая переходит в пробные процедуры по скидочной или полной цене.

Как отказаться от навязанной услуги

Последовательность отказа от принудительных опций одинакова во всех случаях.

  1. Потребовать предоставления своевременной информации для правильного выбора.
  2. При самостоятельном обнаружении навязанной услуги следует отказаться от ненужного сервиса и предложить добровольно устранить нарушение с возмещением расходов.
  3. Направить письменную претензию с изложением всех обстоятельств дела, расчетами понесенных убытков и требованием об их устранении.
  4. При недостижении результата жаловаться в надзорные и/или судебные органы.

Важно! Все действия и документы, доказывающие ущемление прав потребителей, следует фиксировать письменно, с помощью аудио- или видеозаписи, а также привлекать свидетелей.

Нюансы, возникающие в конкретных ситуациях

По телефону
Распространители рекламы по телефону знают, что рекламировать продукцию можно только с согласия абонента.

Во избежание проблем они прекратят звонить, если их об этом попросить и предупредить о возможных последствиях. На очень назойливых распространителей либо использующих автодозвон воздействовать удастся только через направление жалобы в административные органы (Роспотребнадзор, ФАС).

Чтобы взыскать убытки, возникшие при повременной системе оплаты телефонной связи на период вещания рекламы, предъявите нарушителю претензию с расшифровкой звонков от оператора.

ЖКХ

Суммы, выставляемые в квитанциях по оплате ЖКХ и выходящие за пределы установленных, можно проверить, запросив в управляющей компании расшифрованные сведения о начислениях. Из ответа будет видно, имеют ли место принудительно навязанные услуги, от которых можно отказаться письменно.

Мобильный оператор

В договорах фиксируется тариф и весь перечень услуг. На практике при продаже SIM-карты дают засвидетельствовать документы, оформленные мелким шрифтом. Обычно никто их не читает. Мобильный оператор злоупотребляет этим, включая ненужные опции. Только после письменного запроса или претензии устраняются нарушения.

При получении кредитов

В отношениях с банками ситуации с ущемлением прав потребителей разрешаются на основании сложившейся судебной практики. Перед заключением договора необходимо внимательно (желательно со специалистом) изучить условия. По действующему договору можно выставить претензию либо обратиться в суд.

Медицинские учреждения

Особенность взаимоотношений с медучреждениями заключается в том, что они практически во всех случаях добровольно устраняют нарушения прав потребителей, чтобы избежать проверок Роспотребнадзора и возмещения, помимо убытков, морального вреда.

Достаточно зафиксировать нарушение и предъявить претензию.

Куда обращаться за навязанные платные услуги

Права лица пострадавшего защищаются в административном порядке.

Роспотребнадзор

В полномочия органа входит контролировать соблюдение законодательство о защите прав потребителей с правом возбуждения административного производства. Поступившая в их адрес жалоба будет рассмотрена, в течение одного месяца приняты меры по устранению нарушения.

Прокуратура осуществляет надзор за соблюдением законов, прав и свобод граждан. По заявлению, адресованному прокуратуре, проводится проверка, а материалы передаются в Роспотребнадзор для возбуждения административного дела.

ФАС. Претензию в ФАС можно направлять, если в действиях продавца (исполнителя) помимо нарушений прав потребителей имеет место недобросовестная конкуренция.

Защита прав

Применительно к ситуации с навязыванием услуги возможность защиты прав потребителя предусмотрена статьей 16 Закона.

Условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами, признаются недействительными. Если в результате исполнения договора, ущемляющего права потребителя, у него возникли убытки, они возмещаются изготовителем (исполнителем, продавцом) в полном объеме.

Наша справка

Не допускается навязывание потребителю какой-либо дополнительной услуги любого рода и свойства за плату, ставить в зависимость получение услуги от заказа дополнительной услуги и ее оплаты, возлагать на потребителя какие-либо обязанности, не предусмотренные законом

Запрещено обусловливать приобретение одних товаров (работ, услуг) обязательным приобретением иных товаров (работ, услуг). При нарушении права потребителя на свободный выбор товаров, возможные убытки потребителя возмещаются продавцом (исполнителем) в полном объеме.

Запрещается обусловливать удовлетворение требований потребителей, предъявляемых в течение гарантийного срока, условиями, не связанными с недостатками товаров (работ, услуг). Нередко гарантийные обязательства составляются таким образом, что покупатель может воспользоваться гарантией, лишь когда он пользуется услугами конкретной организации, в противном случае в гарантийном сервисе ему будет отказано. Подобное правило является ничтожным, ведь услуга навязывается: не обратишься к конкретному продавцу, потеряешь право на гарантию.

Продавец (исполнитель) не вправе без согласия потребителя выполнять дополнительные работы, услуги за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты таких работ (услуг), а если они оплачены, потребитель вправе потребовать от продавца (исполнителя) возврата уплаченной суммы.

За включение в договор условий, ущемляющих права потребителя, установлены штрафы для должностных лиц (предпринимателей) в размере от одной до двух тыс. руб.; на юридических лиц – от 10 тыс. до 20 тыс. руб. (ст. 14.8 КоАП РФ).

Свобода договора

Александр Бычков

Принцип свободы договора является одним из основных начал гражданского законодательства России.
Физические и юридические лица приобретают и осуществляют гражданские права своей волей и в своем интересе. Они свободны в установлении прав и обязанностей на основе договора и в определении любых, не противоречащих законодательству, условий договора (п. 2 ст. 1 ГК РФ). Принадлежащие им гражданские права граждане и юридические лица осуществляют самостоятельно по собственному усмотрению (п. 1 ст. 9 ГК РФ), кроме случаев, когда содержание соответствующего условия предписано законом или иными правовыми актами.
Стороны могут заключать договоры, как предусмотренные в законе и иных правовых актах РФ, так и не предусмотренные (непоименованные договоры), а также заключать смешанные договоры, содержащие элементы различных договоров (ст. 421 ГК РФ).
Вместе с тем, как подчеркивается в судебной практике, принцип свободы договора предполагает добросовестность действий сторон, разумность и справедливость договор ных условий, в частности их соответствие действительному экономическому смыслу заключаемого соглашения, соблюдения принципа равенства участников гражданских правоотношений (постановление Президиума ВАС РФ от 12 июля 2011 г. № 17389/10). Принцип свободы договора не исключает при определении его содержания соблюдение правил добросовестности, разумности и справедливости (постановление ФАС Волго-Вятского округа от 26 сентября 2006 г. № А43-3546/2006-4-74). Не допускаются действия, направленные исключительно на причинение вреда другому лицу или злоупотребление правом в иных формах (ст. 10 ГК РФ).

Читайте также:  Прививка от дизентерии: побочные эффекты шигеллвака против шигеллеза

Срок давности, в пределах которого допускается привлечение к административной ответственности за нарушение прав потребителей, составляет один год с момента совершения правонарушения (ч. 1 ст. 4.5 КоАП РФ). Само правонарушение не может быть отнесено к категории длящегося, оно считается состоявшимся в момент подписания (заключения) договора, содержащего недопустимые условия (постановление Федерального арбитражного суда Западно-Сибирского округа от 19 января 2011 г. № А03-6852/2010).

При выявлении фактов нарушения своих прав потребители вправе обращаться в суд за их восстановлением и защитой, имея при этом в виду, что их требования на сумму до 1 млн руб. пошлиной не облагаются, а также обращаться в территориальное управление Роспотребнадзора.

Договоры, ущемляющие права потребителей, нередко встречаются в сфере бытового и культурно-развлекательного обслуживания. На практике суды привлекают к административной ответственности недобросовестных продавцов за различные злоупотребления, связанные с навязыванием потребителям дополнительных услуг (таблица 1).

Таблица 1 Споры, связанные с ущемлением прав потребителей в сфере бытового и культурно-развлекательного обслуживания

№ п/пПродавец привлечен к административной ответственности
1 за отказ застройщика передать квартиру дольщику:
– до момента оплаты стоимости металлической двери, что не было предусмотрено ни условиями договора между ними, ни проектно-сметной документацией (постановление ФАС Центрального округа от 30 сентября 2004 г. № А14-2794-04/70/13);
– до момента заключения договора на обслуживание многоквартирного дома с управляющей компанией, указанной застройщиком (постановление ФАС Поволжского округа от 9 ноября 2009 г. № А12-11286/2009)
2 за включение в договор купли-продажи стиральной машины условия о необходимости приобретения за плату сертификата программы дополнительного сервиса на 2 года, поскольку такой сертификат, не устанавливая дополнительных услуг, подменяет собой право потребителя на безвозмездное устранение недостатков товара при их обнаружении в течение гарантийного срока (постановление ФАС Уральского округа от 19 сентября 2006 г. № Ф09-8209/06-С1)
3 за установление штрафа владельцем ресторана или кафе за употребление принесенных с собой продуктов и напитков, поскольку не допускается наложение штрафа за сам факт совершения действий без определения размера причиненного ущерба либо вообще при отсутствии такового, не допускается установление платы за услугу, которая не оказывается (постановление ФАС Уральского округа от 26 января 2009 г. № Ф09-10590/08-С1)
4 за предоставление услуги по посещению аттракционов при условии приобретения пластиковой карты за плату. Тот факт, что пластиковая карта представляет собой технически обоснованный элемент паркового хозяйства и без его приобретения невозможно функционирование аттракционов не имеет значения, поскольку навязывание данной услуги не допускается (постановление ФАС Северо-Кавказского округа от 7 ноября 2008 г. № Ф08-6654/2008)
5 за установление университетом в договоре на обучение условия о необходимости приобретения за плату журналов, о том, что после издания приказа о зачислении студента на первый курс, если он расторгает договор, плата за первый курс не возвращается (постановление ФАС Северо-Западного округа от 12 августа 2010 г. № А56-74250/2009)
6 за включение в договор купли-продажи условий о предоставлении гарантийного обслуживания только при наличии заключенного договора на сервисное обслуживание, установление неустойки за нарушение потребителем срока исполнения своих обязательств, взимание штрафа за расторжение договора сотребителем по его вине (постановление ФАС Волго-Вятского округа от 9 ноября 2010 г. № А28-4694/2010)
7 за взимание платы за оформление проездного билета автовокзалом, поскольку билет сам по себе товаром не является, а лишь удостоверяет право потребителя воспользоваться услугой по перевозке, в связи с чем оформление билета нельзя признать самостоятельной услугой (постановление ФАС Волго-Вятского округа от 5 июля 2010 г. № А31-10272/2009)
8 за отказ в допуске в кинотеатр при наличии с собой продуктов питания, приобретенных не в баре кинотеатра, а в другой торговой точке (постановление ФАС Восточно-Сибирского округа от 4 марта 2011 г. № А33-12127/2010)

Можно ли отказаться от «Юрист 24»

Договор о приобретении сертификата «Юрист 24» составлен таким образом, что на первый взгляд кажется, будто вернуть деньги при его расторжении невозможно. Это и неудивительно: кому, как ни юридической компании знать, как писать договоры.

Так, согласно Правилам абонентского юридического обслуживания (скачать можно тут: edinye-pravila-abonentskogo-yuridicheskogo-obsluzhivaniya-dlya-klientov-yurist24.pdf [289,38 Kb] (cкачиваний: 1298) ) (далее «Правила»), являющимся договором использования «Юрист 24», «настоящие Правила являются Офертой и могут быть приняты Клиентом не иначе, как путем присоединения к ним в целом».

В Правилах описан и порядок внесения абонентской платы:
Юрист24: как отказаться от сертификата и вернуть деньги
Юрист24: как отказаться от сертификата и вернуть деньги

Из этих пунктов следует, что клиент платит не за факт оказания юридических услуг, а за право при необходимости ими воспользоваться. Если же клиент не воспользовался услугами или досрочно отказался от договора, деньги ему не вернут.

Такое условие характерно для большинства агентских договоров, ведь в силу ст. 429.4 ГК РФ «Абонент обязан вносить платежи или предоставлять иное исполнение по абонентскому договору независимо от того, было ли затребовано им соответствующее исполнение от исполнителя, если иное не предусмотрено законом или договором».

Вместе с тем, в ст. 207.1 ГК РФ сказано, что если по отдельным видам договоров специальные правила не установлены, следует руководствоваться общими положениями о договоре. Так как закон не предусматривает специальных правил расторжения абонентского договора, это действие также регулируется общими положениями о договоре.

Согласно п. 4 ст. 453 ГК РФ «Стороны не вправе требовать возвращения того, что было исполнено ими по обязательству до момента изменения или расторжения договора, если иное не установлено законом или соглашением сторон.

В случае, когда до расторжения или изменения договора одна из сторон, получив от другой стороны исполнение обязательства по договору, не исполнила свое обязательство либо предоставила другой стороне неравноценное исполнение, к отношениям сторон применяются правила об обязательствах вследствие неосновательного обогащения (глава 60), если иное не предусмотрено законом или договором либо не вытекает из существа обязательства».

Тем не менее, по разъяснениям Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28 июня 2012 г. N 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей» при рассмотрении гражданских дел судам следует учитывать, что отношения, одной из сторон которых выступает гражданин, приобретающий услуги исключительно для личных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, а другой – организация, осуществляющая оказание услуг, являются отношениями, регулируемыми ГК РФ и Законом «О защите прав потребителей», другими федеральными законами и принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации.

Из этого можно сделать вывод, что отношения между сторонами агентского договора, сторонами которого являются физическое лицо и организация, тоже попадают под действие Закона «О защите прав потребителей».

В соответствии со ст. 32 этого Закона «Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору».

При этом обязанность доказать фактически понесенные расходы, связанные с исполнением обязательств по договору, ложится именно на компанию-поставщика услуг.

BAF (benefit-advantage-feature)

Прием, обратный предыдущему. Презентацию товара начинают с демонстрации выгод клиента. Потом аргументацию подкрепляют ссылками на преимущества и свойства.

Например, при покупке игрушки сообщите клиенту, как она займет на время ребенка. Потом расскажите, какие функции она выполняет и какие  материалы использовались при ее создании.

Алексей Загуменнов
Продавец обязан уметь фантазировать. Фантазия помогает продавцу представить мир, в котором есть его продукт. Благодаря фантазии, менеджер по продажам может органично вставить продукт в мир клиента и описать полный функционал того, что получилось. А благодаря аналитике менеджер по продажам может представить, когда и почему клиент придёт снова и подготовить новое предложение.
Алексей Загумённов, управляющий группой компаний «Авира» (AviraKids)

Нормативная база

Навязывание услуг потребителю является незаконным маркетинговым ходом со стороны организации, их предоставляющей. Статья 16 закона «О защите прав потребителей» защищает интересы граждан в данном вопросе. Основные положения нормативного акта сводятся к следующему:

  • Продавец не имеет права обуславливать приобретение необходимого товара или услуги покупкой другого товара или приобретением ненужного вида сервиса.
  • Торговая организация не в праве включать в договор с потребителем условия, ущемляющие права последнего.
  • Организация, предоставляющая услуги, не имеет права предоставлять сопутствующий сервис без согласия потребителя. В противном случае, лицо, в отношении которого была оказана дополнительная услуга, имеет полное право за нее не платить.

<хедер>Внимание

Если в результате действия навязанного договора, потребитель вынужден понести материальные затраты, поставщик услуг обязан их возместить в полном объеме.

Защищает права клиентов статья 14.8 Кодекса РФ об административных правонарушениях. В пункте №2 нормативного документа сказано, что не допускается прописывать в письменном соглашении условия, которые ущемляют права потребителей.

В статье 426 ГК РФ сказано, что коммерческая организация не имеет права отказать клиенту в заключении публичного договора без весомых причин.

ВАЖНО

Что касается навязчивой рекламы по телефону, здесь регулирование осуществляется отдельным нормативно-правовым актом. Федеральный закон N 38-ФЗ «О рекламе», а именно его 18 статья предусматривает распространение маркетинговых предложений по телефону только с согласия абонента.

Способы восстановления нарушенных прав

Если вы стали получателем навязанных услуг, первое что потребуется сделать — это обратиться к организации, которая вам их предоставила, с предложением добровольно расторгнуть договор и вернуть уплаченные средства. Дело в том, что при последующем обращении в суд, вас обязательно спросят: пробовали ли вы решить дело мирным путем.

По правилам ст. 32 ЗПП потребитель имеет право отклонить предложение получить работу или услугу в абсолютно любой момент, при условии, что он оплатил расходы, что понес исполнитель.

С 1 января 2018 года вступило в силу изменение, внесенное Указанием ЦБ № 4500-У от 21.08.2017. В соответствии с новыми правилами расторгнуть договор добровольного страхования можно в течение 14 дней, если в этот период не наступил страховой случай и общий срок  соглашения превышает 1 месяц. Обращаем ваше внимание, что речь идет только о добровольном страховании. ОСАГО является обязательным.

Роспотребнадзор

Для защиты своих прав, в случае, когда вы стали получателем услуг, согласия на которые не давали, желания их приобретать не выказывали, следует обратиться в Роспотребназдор. Этот орган осуществляет надзор за соответствием деятельности фирм, организаций, индивидуальных предпринимателей законодательству о защите прав потребителя.

Какая статья предусмотрена за навязывание услуг
Подать жалобу туда можно несколькими способами. Можно лично обратиться в орган власти и принести заявление с собой. График и часы приема уточняются на официальном сайте федеральной службы, там же можно предварительно записаться.

При отсутствии возможности самостоятельно посетить учреждение, существуют дистанционные способы. В каждом субъекте РФ действуют “горячие линии”, на которые можно сообщить о факте нарушения закона, о навязывании услуг.

Читайте также:  Неустойка по ЗПП: сроки удовлетворения требований

Роспотребнадзор обязательно отвечает на письма, полученные традиционным образом. Можно воспользоваться разделом “Интернет — обращение” на портале Роспотребназора и отправить жалобу электронно.

Составление обращения

К заявлению применяются общие требования для обращений граждан в органы власти, описанные в ФЗ No 59 от 02.06.2006. А именно:

  • заявление не должно быть анонимным. В нем должны быть указаны данные и координаты обратившегося, для того, чтобы сотрудники надзорного органа могли связаться для получения дополнительной информации, доказательств, предоставить ответ или дать консультацию;
  • из сообщения должно быть понятно, что является причиной обращения, какие права нарушены, кем и по отношении к кому;
  • текст не может содержать ненормативную лексику или угрозы в адрес сотрудников или их близких. Документ должен быть написан разборчиво. Несоответствие этим двум параметрам может привести, к тому, что он останется без ответа;
  • в конце проставляется дата и подпись.

Какая статья предусмотрена за навязывание услуг

Сроки для рассмотрения обращения предусмотрены тем же 59 — ФЗ, где сказано, что у сотрудников для дачи компетентного ответа есть месяц. В исключительных случаях, когда для разрешения конфликта необходимо привлечение иных структур, проведение дополнительных экспертиз и проверок, срок может увеличиваться до 2 месяцев. Заявитель об этом уведомляется дополнительно.

Федеральная служба по надзору по защите прав потребителя может осуществлять не только консультирование, но и привлекать к административной ответственности нарушителей. КоАП в п. 2 ст. 14.8 устанавливает размер санкций за ущемление прав приобретателей товаров и услуг, посредством включения в соглашение условий, которые не соответствуют нормам закона. Должностные лица заплатят в бюджет штраф от 1000 до 2000 рублей, а организации — от 10000 до 20000.

ФАС

Можно написать в Федеральную Антимонопольную Службу. Но нужно понимать, что этот орган власти не решает всех подряд вопросов потребителей. В контексте этой статьи следует обратить внимание на одну сферу их деятельности — надзор за тарифами. Речь идет о соответствии размеров взимаемых платежей уровню, установленному законодательными актами, в сфере коммунальных услуг, услуг связи, медикаментов, транспорта железнодорожного и авиа и т.д.

Какая статья предусмотрена за навязывание услуг

Поэтому в случае обращения не по компетенции, нужно быть готовым к тому, что вам либо вернуть ответ с предложением обратиться надлежащий орган, либо перешлют его по назначению. Срок для переадресации установлен в 7 дней, об этом факте заявитель уведомляется письменно.

Прокуратура

Можно обратиться за помощью к прокурору. Этот орган власти является также надзорным, его сотрудники обладают полномочиями возбуждать административные дела. Но в силу того, что круг нарушений, по которым возможно привлечение к ответственности непосредственно прокурором, ограничен, чаще происходит переадресация в иные структуры.

Так, например, надзорным органом сфере страхования является ЦБ, в соответствии со ст. 30 Закона No 4015-1 от 27.11.1992.

Образец заявления в прокуратуру на страховую компанию

Но некоторые банки все же предоставляли возможность беспроблемного возвращения денег за страховку в течение определенного количества дней.

Современная экономика функционирует на принципе свободы выбора, который предполагает возможность без всякого давления выбрать удобный способ удовлетворения собственных нужд, исходя из стоимости продукта и имеющихся доходов. Любое навязывание услуг или товаров служит ограничением прав потребителей.

Обычно причина для расторжения страхового договора заключается в желании заемщика получить назад свои деньги. В этом случае будут действовать такие правила:

  1. Если страховой договор еще не начал действовать (заявление подано в «период охлаждения») или был признан ничтожным, то вернуть должны 100% страховой премии.
  2. При досрочном погашении кредита страховая компания удерживает часть страховых взносов пропорционально тому сроку, который прошел с даты начала до даты окончания действия договора страхования.

Я обращался в банк с претензией о возврате навязанной страховки, но банк отказался удовлетворить мою претензию.

Оформление автокредита

При получении кредитных средств на покупку авто ТС попадает под банковский залог и подлежит страхованию на случай гибели, неправомерной утраты, иных форс-мажоров. Тут все нормально.

Но требование застраховать жизнь и здоровье автомобилиста – это уже перебор, прямое нарушение ст. 16 закона о потребительских правах. Гражданин вправе отказаться, это не должно повлиять на выдачу автозайма.

Способы расторжения навязанного страхования:

  • непосредственно в момент заключения соглашения в банке;
  • в страховой компании в течение 5 дней после подписания условий;
  • путем подачи искового заявления в суд о расторжении страхования.

После отказа следует еще раз внимательно просмотреть условия соглашения. Не исключено повышение кредитной ставки. Когда планируется досрочная выплата займа, отказ от страховки все равно выгоден.

Пятисуточный период охлаждения введен ЦБ РФ для любых добровольных страховых продуктов: имущественного, от несчастного случая, жизни/здоровья. Эта мера защищает человека от недобросовестных навязчивых страховых компаний. Заключив необдуманно соглашение, у человека есть законный срок для безапелляционной отмены.

Кредит

При получении кредита можно столкнуться с незаконным включением в оплату дополнительных услуг, таких как страхование жизни или имущества. Но эти меры не всегда являются нарушением законодательства. В постановлении Президиума Верховного суда рассматриваются различные ситуации, одни из которых в судебной практике считаются нарушениями, а другие – нет.

Внимание! Если клиенту предоставляется заем только при условии оплаты ненужных ему дополнений – это не правильно. При указании клиенту на определенную компанию, в которой ему следует страховаться – это ущемление его права на выбор.

Но в основном банки пользуются страхованием при получении кредита клиентом, как дополнительной гарантией выполнения заемщиком его обязательств. В этом случае это условие прописывается в договоре и исключить его из оплаты не представляется возможным. Статья 329 Гражданского кодекса дает право на использование любых законных мер для уменьшения риска невыполнения обязательств клиентом.

Как написать жалобу?

Какого-то формализованного бланка для обращения в Федеральную службу по надзору в сфере защиты прав не предусмотрено. Но чтобы жалоба была принята и рассмотрена по существу, она должна отвечать определенным требованиям.

Документ можно условно разделить на вводную, основную и резолютивную части. В первую нужно внести следующие данные:

  1. Юридическое наименование территориального подразделения Роспотребнадзора, куда подается жалоба.
  2. Фамилия, имя и отчество заявителя, адрес его постоянной или временной регистрации.
  3. Название документа, рекомендуется писать «жалоба».

В основной части нужно указать обстоятельства возникновения отношений с банком (заключение договора, его номер и дата, краткое содержание), допущенные им нарушения. Заявителю необходимо все аргументы подкреплять ссылкой на нормативно-правовые акты и документальные доказательства.

В заключительно части документа следует внести просьбу или требования заявителя, что именно он хочет от Роспотребнадзора. После этого вписывается перечень приложений, дата и подпись составителя жалобы.

Образец

Чтобы сократить время на подготовку обращения в Роспотребнадзор, можно взять образец документа и подставить в него свои данные. При тщательной предварительной подготовке процесс займет не более часа.

Под подготовкой понимается:

  1. Урегулирования спора посредством обращения к менеджеру и начальнику отделения банка.
  2. Звонок на телефон доверия финансового учреждения.
  3. Консультация у практикующего юриста.
  4. Направление претензии в банк.

Сроки рассмотрения

Необходимо рассчитывать, что ответ на жалобу будет дан не раньше, чем через 30 дней. Кроме того, нужно предусмотреть время на почтовые отправления. Сократить срок можно, если:

  1. Лично отнести обращение в территориальный орган Роспотребнадзора.
  2. Узнать телефон контактного лица.
  3. Периодически, раз в несколько дней или неделю, интересоваться ходом рассмотрения жалобы.
  4. Лично забрать ответ.

При таком способе обращения, необходимо проконтролировать, чтобы на втором экземпляре или копии документа ответственное лицо поставило подпись и дату получения жалобы. В противном случае, ответ из Роспотребнадзора может не прийти, заявление будет не учтено, поэтому его не станут рассматривать.

Есть ли статья Уголовного кодекса

Статьи в Уголовном кодексе РФ (УК) за навязывание услуг нет. Хотя в некоторых случаях действия стороны сделки купли-продажи (нередко в страховании либо при взятии кредитов) могут быть квалифицированы по ст. 167 УК – причинение ущерба имуществу путем обмана либо злоупотребления доверием.

ФАС

Можно написать в Федеральную Антимонопольную Службу. Но нужно понимать, что этот орган власти не решает всех подряд вопросов потребителей. В контексте этой статьи следует обратить внимание на одну сферу их деятельности — надзор за тарифами. Речь идет о соответствии размеров взимаемых платежей уровню, установленному законодательными актами, в сфере коммунальных услуг, услуг связи, медикаментов, транспорта железнодорожного и авиа и т.д.

Услуги

Поэтому в случае обращения не по компетенции, нужно быть готовым к тому, что вам либо вернуть ответ с предложением обратиться надлежащий орган, либо перешлют его по назначению. Срок для переадресации установлен в 7 дней, об этом факте заявитель уведомляется письменно.

[custom_ads_shortcode3]

Основные нюансы при составлении претензии

Претензия так же, как и сам договор, может составляться в произвольной форме, однако важно, чтобы по своей структуре и форме она соответствовала стандартам делопроизводства, а по содержанию и тексту — правилам русского языка.

В претензии всегда следует указывать по порядку:

  • наименование компании, от имени которой она пишется;
  • название организации, к которой она направляется;
  • адреса обеих сторон.

Документ должен содержать заглавие, также в нём нужно обязательно сделать ссылку на основной договор (внеся в бланк номер и дату его составления).

В основной части следует подробно и детально описать суть претензии, в том числе указать пункты договора, которые были нарушены. Если к претензии прикладываются какие-то дополнительные бумаги, фото-видео свидетельства допущенных нарушений, их тоже надо упомянуть в документе отдельным пунктом.

Далее нужно подвести резюме, которое подытожит все вышесказанное. В нем следует обозначить свои требования, и срок их исполнения. Также не стоит пренебрегать предупреждением о том, что в случае отказа от исполнения претензии заинтересованная сторона оставляет за собой право обратиться в судебную инстанцию.

Претензия по договору оказания услуг

Куда обращаться за защитой своих интересов

Итак, при навязывании услуг, потребитель может защитить свои права в следующих органах:

Роспотребнадзор

Это основной орган, занимающийся защитой прав потребителей. Обращаться туда необходимо в письменной форме, предоставив доказательства незаконности действий исполнителя. Например, если банк навязывает вам услуги страховой компании можно записать разговор с сотрудником банка на аудионоситель или предоставить в Роспотребнадзор копию договора, где страхование залогового имущества указано, как обязанность для потребителя.

Прокуратура

Главный надзорный орган страны, который рассматривает вопросы нарушения прав граждан государственными и частными организациями. Подавать заявления в прокуратуру можно, например, при нарушении прав автовладельцев при оформлении полиса ОСАГО.

Скачать образец заявления на ОТКАЗ от навязанной услуги страхования жизни при приобретении ОСАГО

Федеральная антимонопольная служба

Занимается регулированием правоотношений в финансовой системе. В частности, в её компетенцию входит регулирование правил заключения сделок между кредитными организациями и заёмщиками.

Закон о защите прав потребителей 2020 — навязывание дополнительных услуг

Статья 16 Закона о защите прав потребителей оповещает, что покупатель имеет право подать исковое заявление в суд в случае навязывания товаров исполнителем. Если представитель магазина без согласия клиента оформляет покупку лишних товаров, клиент вправе отказаться от вещи и расторгнуть договор.

Читайте также:  Задержка рейса: что положено пассажирам по закону

В свою очередь исполнитель не имеет привилегии распоряжаться средствами клиента и без его ведома приписывать к купленному предмету добавочные возможности и товары. Чтобы не нарушать закон и не привлекаться к административной ответственности, продавец не должен осуществлять навязывание товаров клиенту.

Что делать если навязывают услугу?

Чтобы не переплачивать за навязанные предметы и функции, можно пожаловаться на представителя торговой организации лично. В случае не реагирования, клиент пишет исковую жалобу на консультанта. Для закрепления претензии можно обратиться в Роспотреднадзор. Покупатель пишет заявление с подробным описанием ситуации, где продавец настаивал на покупке товара. Обязательный пункт: если есть доказательства, которые свидетельствуют о факте нарушения прав человека, предоставляются их копии. Для еще большего эффекта, клиент может подать исковое заявление в суд и сделать запрос в местную прокуратуру для осуществления проверки по факту навязывания лишних предметов и функций.

Проделанная работа предоставляет клиенту гарантии того, что продавцу грозит как минимум штраф, как максимум — он привлекается к административной ответственности, согласно Закону о защите прав покупателей и Гражданскому кодексу РФ. В случае встречного иска, клиенту лучше воспользоваться услугами компетентного юриста, который специализируется на вопросах, касающихся нарушения прав граждан.

Чтобы правильно оформить подачу документа, можно посмотреть образец в Интернете. При помощи правильной формулировки заявления, есть шанс не платить за предмет, который был куплен по принуждению.

Решение

Реклама находится повсюду, поэтому внимание потенциального покупателя рассеянно. И основная задача того, кто продает – сосредоточить внимание на продукте. Делается это на подсознательном уровне.

Покупатель должен понимать, что если не купит товар, то что-то потеряет. Основная ошибка и самая распространенная – буквально умолять приобрести товар.

Это в корне неверно, поскольку покупатель должен понимать, что если он не купит товар – продавец при этом ничего не потеряет, он продаст его кому-то другому, а вот сам покупатель – потеряет. Страх потери – вот чем можно манипулировать в подсознании покупателя.

Три Причины купить СЕЙЧАС

Вот здесь надо добавить эмоциональную составляющую. На большинство людей очень хорошо влияет “дефицит”. Ограниченность предложения по времени или по количеству. Например, только сегодня можно купить эту вещь. Завтра ее уже увезут (заберут, купят).

Первая причина купить сейчас – дефицит (УНИКАЛЬНОСТЬ)

Дефицит заставляет за ним гоняться. Это хорошая причина купить сейчас, а то потом не будет. Закончится и все. А быть уникальным и неповторимым – это КРУТО. Только у тебя будет такая вещь…

Вторая причина – ЭКОНОМИЯ

1 книга – стоит 100 грн., две – 175 грн., а 3 книги стоят 200!!! Третья книга всего 25 грн. вместо 100!!! Вы экономите на книге 75 грн!!! Сколько я покупал таких “практически бесплатных вещей”. Скидки при увеличении количества покупок – одна из любимых стратегий магазинов и торговых бизнесов. К барону Ротшильду приходит молодой еврей и говорит: – У меня к вам деловое предложение. Каждому из нас оно принесет по 300 тысяч. – Это хорошие деньги. Что за предложение? – Я слышал, вы даете за вашей дочерью приданное 600 тысяч? – так я согласен взять ее за 300.

Третья причина – это желание заработать (ИНВЕСТИЦИЯ)

Покупка представляется как инвестиция в рост и развитие. Эвелина Хромченко так и называет свои мастер-классы по подбору одежды: Как правильно инвестировать в свой гардероб.

Меня недавно уговаривали в магазине ЛЮКСОПТИКА купить оправу Cartier. Так прямо и говорили, “это лучшая инвестиция”. Вы же деньги не тратите на оправу, вы в ней “дороже выглядите”))) Это прекрасный довод, который мог бы меня убедить. Раньше я об этом не думал, но сейчас, изучая продажи, я узнал, что УПАКОВКА очень важна для принятия решения о покупке. А внешний вид продавца – это и есть главная УПАКОВКА для ТОВАРА, который он продает. Успешный внешний вид СВИДЕТЕЛЬСТВУЕТ о том, что продавец пользуется спросом и товар его тоже. Именно поэтому я и зашел в магазин ЛЮКСОПТИКА. К тому же у моего брата есть там скидка 20% (эмоциональная причина №2 ЭКОНОМИТЬ). Cartier и ЛЮКСОПТИКА чуть было не заработали свою дикую наценку! Ведь себестоимость очков Cartier – максимум 100$, а продают они их за тысячи. Потому что УМЕЮТ ПРОДАВАТЬ)))

Но… один мой приятель месяц назад увидел мои очки за $25. Он был в ужасе. Хотя я в них спокойно обучал Виталия Кличко и других ОЧЕНЬ богатых и влиятельных людей (по 1000 евро за час обучения).

Я просто когда-то прочел историю про Эйнштейна и запомнил ее:

Однажды Эйнштейн встретил в Нью-Йорке знакомого.
“Господин Эйнштейн, – проговорил тот после приветствия, – вы непременно должны купить себе новое пальто! Это уже износилось”.
– “Зачем же? В Нью-Йорке меня никто не знает”, – ответил Эйнштейн.
Несколько лет спустя они снова встретились. Великий физик был все в том же пальто. Знакомый опять посоветовал ему купить новое.
“Зачем же? – ответил ученый. – Здесь меня знает каждый”.

Он предлагал съездить к его другу-оптовику по оптике и он продаст мне очки FRED, за 250$ (вместо 1000$, как они стоят в магазине). Так вот, когда я решил купить все-таки красивые очки – я решил, что лучше сэкономить (эмоциональная причина №2).

К тому же я не был в состоянии, в котором надо СРОЧНО решать, а то уйдет!!! (эмоциональная причина №1). Поэтому я купил очки PRADA (со скидкой 20% и в 4 раза дешевле, чем Cartier и поеду к оптовику покупать FRED (или не поеду?) ведь ПРИЧИНЫ КУПИТЬ СЕЙЧАС у меня нет. Успеется… И так может думать любой твой покупатель. Даже если он нуждается в твоем товаре, надо побудить его купить СЕЙЧАС.

Переходим к третьему этапу в “ПРИНЯТЬ РЕШЕНИЕ”. Призыв к действию

Покупатель, если он только не сам прибежал к тебе за покупкой, в любой момент может отвлечься. Во-первых ему звонят по телефону другие “продавцы”. Его тянет в разные стороны, колбасит и плющит. Реклама вокруг!!! Она везде. Даже в туалете и на спичках. Твоему покупателю ПОСТОЯННО что-то предлагают. Его мозг работает в ассоциативном режиме и о чем он сейчас вспомнит – ты даже представить себе не можешь. По улице идёт женщина. В каждой руке по сумке с продуктами. Идёт, ноги уже заплетаются, голова опущена. Вдруг из подворотни выскакивает эксгибиционист в плаще, встаёт на её пути, распахивает плащ, а под ним… ничего нет. Женщина удивленным взглядом осматривает эксгибициониста и произносит с досадой: – Вот б..ть, яйца забыла купить! Ты сделал супер-предложение, ты “включил” эмоциональную составляющую и …. покупатель убежал в другом направлении. Ты не дал ему ЧЕТКИЕ, легкие инструкции, что надо делать.

Без инструкций человек теряется, он должен думать и ему это не нравится. Это лишний “головняк”, который может “остудить” желание купить. Покупатель не должен думать, как пройти оставшиеся шаги до обладания покупкой. Продавец ДОЛЖЕН все предусмотреть, объяснить, а лучше СДЕЛАТЬ самостоятельно.

Маркетологи называют это «закрытием». «Закрыть» человека на что-то — дать ему четкие и конкретные инструкции в повелительном наклонении. Давай подведем итог.

Для ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЯ продавец должен провести покупателя по трем пунктам.

  • Предложение (КОРОТКО И ЯСНО)
  • 3 Причины купить СЕЙЧАС
  • Призыв к действию.
  • Простая последовательность действий, приводящая к покупке 

«Встречают по одежке» или почему важен первый вопрос покупателю

Как при знакомстве нас всегда встречают по одежке, так и покупатель всегда обращает внимание на первый вопрос, который ему задает продавец. Вот почему так важно задать правильный вопрос, который не отпугнет, а наоборот … заставит проявить интерес.

Эту ситуацию я наблюдал не один раз в магазинах по продаже бытовой техники.

Заходит человек в торговый зал, останавливается у витрины.

Тут же к нему направляется продавец-консультант с вопросом

  • Вам помочь? или
  • Вам подсказать? или
  • Что вы ищете? или
  • другой вопрос, но важно не сам вопрос, а поведение потенциального клиента.

Он с ужасом в глазах, говорит, что-то типа: — «нет, спасибо» и уходит. Потому что понимает, сейчас ему начнут продавать …

Знакомая ситуация, не правда ли?

Я сам в такую несколько раз попадал, как покупатель и уходил, потому что не люблю, когда мне продают. Люблю сам покупать, то что мне нужно … ну или не нужно, но это я понимаю уже после.

Прежде чем перейти к способам правильного предложения, пару слов о том, какие бывают вопросы.

3 вида вопросов

Закрытый вопрос – предполагает ответ «да» или «нет», третьего не дано.

Такие вопросы хорошо задавать, когда нужно уточнить конкретику. Когда нужно получить три «да» в ответ, есть такая техника. Когда нужно разговорить стеснительного покупателя, чтобы потом перейти к другим типам вопросов. Когда ваш собеседник любитель поговорить также уместно задавать такие вопросы.

 Но будьте аккуратны. Отвечая на закрытые вопросы при выявлении потребностей, потенциальный покупатель может решить, что он попал на допрос. Поэтому можно начинать с закрытых и перейти к …

Виды вопросов в продажах
Виды вопросов в продажах

Открытый вопрос – дают возможность покупателю дать вам как можно больше информации.

Как правило, начинаются такие вопросы со слов:

  • что?
  • кто?
  • как?
  • где?
  • сколько?
  • почему?
  • какой?
  • в связи с чем?

и тд, главное, чтобы дать возможность высказаться человеку, которому вы задали вопрос.

Это обширная тему, чтобы разобраться — прочитайте статью «Как начать использовать открытые вопросы в своих продажах — примеры» (откроется в новой вкладке)

Открытые вопросы хороши, как в начале диалога, так и в середине, в общем в любой ситуации, когда вам нужно получить развернутый ответ.

Альтернативный вопрос – дает вашему собеседнику право выбора ответа.

Когда вы задаете этот вид вопроса, вы сразу же предоставляете 2 или более вариантов ответа. Как правило, 2 или 3, больше не стоит.

 Таким образом у покупателя возникает иллюзия, что он сам выбирает, то что ему нужно. Но мы то с вами знаем, что на самом деле он ответит так, как нужно продавцу.

Эти вопросы хороши для:

  • начала диалога
  • подведения промежуточных итогов
  • в середине диалога, чтобы перевести в нужное русло
Источники

  • https://PoPravu.club/uslugi/navyazyvanie/kak-postupat.html
  • https://spmag.ru/article/2011/10/navyazyvanie-uslug-zaprety-i-sankcii
  • https://ToBanks.ru/articles/18496-yurist24-kak-otkazatsya-ot-sertifikata-i-vernut-dengi.html
  • https://lakmoes.ru/pravila-prodazh-kak-ubedit-klienta-kupit-u-vas/
  • https://zemelnyj.okd1.ru/zakon/navyazyvanie-uslug-zakon/
  • https://prava.expert/zpp/potrebitelyu/navyazyvanie-uslug.html
  • https://911avtorazbor.ru/propiska/1214-obrazec-zayavleniya-zhaloby-na-navyazyvanie-uslug-bankom-po-kreditu.html
  • https://FreeLawyer.guru/potrebitelyam/navyazyvanie-uslugi.html
  • https://zakonportal.ru/potrebiteli/navyazyvanie-uslugi-zakon-o-zashhite-prav-potrebitelej
  • https://vvk-crimea.ru/obrazcy/zhaloba-v-rospotrebnadzor-na-bank-za-navjazyvanie-uslug-obrazec-obrashhenija.html
  • https://pradialog.ru/vozvrat-deneg-za-uslugu/navyazyvanie-uslug/
  • https://infourist.ru/drugoe/navyazyvanie-uslug/
  • https://assistentus.ru/forma/pretenziya-po-dogovoru-okazaniya-uslug/
  • https://potrebexpert.online/6303-zashhita-prav-grazhdan-ot-navyazannyh-uslug
  • https://bankitb.ru/tovary-i-uslugi/otvetstvennost-za-navyazyvanie-dopolnitelnyx-uslug.html
  • http://p-business.ru/kak-zastavit-pokupatelya-kupit-tovar/
  • https://5sfer.com/kak-pobudit-pokupatelya-prinyat-reshenie-o-pokupke/
  • http://sergeystegno.ru/kak-pravilno-predlagat-tovar-pokupatelju/

[свернуть]

Бесплатная консультация юриста

Не нашли ответа на свой вопрос? Узнайте, как решить именно Вашу проблему - позвоните прямо сейчас:
 
+7 (499) 653-60-72 (доб. 784) (Москва)
+7 (812) 426-14-07 (доб. 943) (Санкт-Петербург)
 
+8 (800) 500-27-29 (доб. 391) (Вся Россия)
 
Это быстро и бесплатно!
 Неудобно звонить?
Задайте вопрос онлайн →