Права потребителя при возврате товара: ст 18 и 25 Закона о защите прав 2020 год

Содержание:

Закон «О защите прав потребителей» при возврате товара

Закон о защите прав

Закон «О защите прав потребителей» был принят в 1993 году. В него с 1993 года было внесено 18 дополнений и изменений. Последнее изменение в документе было сделано 2014 году. Процедура обмена и возврата некачественных, либо не удовлетворяющих запросы покупателя, товаров, описана в статьях 18 и 25 данного документа. Дополнительную информацию можно найти в пунктах 20-22.

к содержанию ↑

В каких случаях можно вернуть или обменять покупку?

  • Покупатель может приобрести некачественные, бракованные товары и обнаружить это только дома.
  • Бывает, что качественная куртка, купленная в магазине, мала или велика, туфли не гармонируют с другими предметами гардероба, а сотовый телефон не умещается в карман.

Как нужно поступить в таком случае?

Согласно российскому законодательству, и товар низкого качества, и неподходящий потребителю по свойствам товар, можно заменить на аналогичный качественный другого размера, цвета, даже модели в ценовом диапазоне покупки. Также потребитель может вернуть деньги, затраченные на покупку.

к содержанию ↑

Правила возврата товара надлежащего качества в магазин

Под правом потребителя на обмен товара надлежащего качества понимается возможность заменить то, что не очень нравится или не подходит по каким-то параметрам. Без проблем обмен осуществляется в течение 14 дней со дня покупки. В иных ситуациях для возврата (обмена) купленных вещей должны быть соблюдены следующие условия:

  • товар не должен иметь царапин, вмятин, прочих признаков повреждения, следов активной эксплуатации, то есть должен иметь такой же вид, как и во время приобретения. Должны сохраниться все этикетки и пломбы;
  • упаковка приборов и инструментов не должна быть повреждена или разорвана при вскрытии;
  • у покупателя есть товарный (либо кассовый) чек;
  • покупатель обнаружил, что продукция не укомплектована так, как это описано в сопроводительной документации
  • вещь просто не понравилась, или не подошла человеку.

к содержанию ↑

О сроках статья 25 Закона

О сроках

14 дней — вполне достаточный срок, чтобы клиент смог определиться, нравится ему приобретенная вещь или ее следует вернуть в магазин.

В течение двух недель можно обнаружить все дефекты и поломки приборов и аппаратуры.

Поэтому закон позволяет покупателю осуществить возврат товара в течение 14 дней.

Позднее этого срока претензии никто не примет. Если же в обозначенный законодательством срок покупатель потребует замены на аналогичную продукцию, которая отсутствует в продаже, то продавец должен выдать ему уплаченную за возвращенный товар сумму.

Продавец может принять товар на основании устной просьбы покупателя. Но законодатели советуют приходить в торговую точку с письменным заявлением, составленным в 2 экземплярах. Один документ останется у предпринимателя (продавца), другой, после того, как на нем будет сделана пометка о вручении копии, останется у покупателя.

Если же продавец не захочет принимать заявление, то не стоит настаивать на своем. Заявление следует отослать заказным письмом на юридический адрес предпринимателя или организации.

Закон обязывает предпринимателя (продавца) заменить некачественный товар на аналогичный качественный, или же вернуть деньги клиенту в течение недели, а в случае, когда требуется проверка качества производителем (импортером) — в срок до двадцати дней.

Если продукция может быть заменена только через 7 и более дней, продающая сторона должна предложить клиенту аналогичную качественную вещь для временного пользования.

к содержанию ↑

Что не подлежит обмену?

Что не подлежит обмену

К возврату не принимаются вещи, которые близко контактируют с телом человека, являются расходными материалами и предметами медицинского назначения.

Сюда же относятся механизмы, машины, электронная техника.

В перечень таких товаров, в частности, входят:

  • лекарства и другие аптечные товары;
  • предметы, предназначенные для ухода за детьми;
  • инструменты и предметы личной гигиены
  • линзы для очков;
  • предметы гигиены и санитарии.

Также не подлежат обмену растения, рыбы, животные, текстиль и галантерейная продукция, продающаяся исключительно метражом (например, линолеум, ковровые дорожки и ковры, полиэтиленовая пленка, кабели, шнуры, ткани, тесьма, ленты, кружева, провода, сотовый поликарбонат и тому подобные товары).

Cтоит знать, что книги и прочие издания, которые относятся к непериодическим, обменять не удастся. Только сдать в букинистический отдел книжного магазина.

Не подлежит обмену и такой товар, как:

  • мебель
  • белье, чулки, колготки, носки, другой подобный трикотаж и швейная продукция;
  • плавательные средства бытовые (лодки, яхты, катера, байдарки);
  • сложная техника, используемая в быту (фотоаппараты, кинокамеры, газовые аппараты, электроприборы, принтеры, электромузыкальные инструменты, радиоэлектроника, станки для деревообработки и резки металла бытовые, игрушки с электронным содержимым;
  • факсимильные устройства, а также телефонные аппараты.

Полный перечень товаров не подлежащих обмену и возврату Утвержден Постановлением Правительства Российской Федерации от 19 января 1998г. N 55..

На практике часто возникает вопрос, можно ли поменять не устраивающий потребителя сотовый телефон на другой? Согласно разъяснительному письму Роспотребнадзора (2011 год), мобильные телефоны подлежат замене и возврату.

Но к смартфонам это не относится. Они появились совсем недавно и по своей конструкции являются гораздо более сложными устройствами, позволяющими пользоваться интернетом.

к содержанию ↑

Когда закон на стороне продавца?

Продавец может не принять товар для замены на другой (однотипный), если вещь была испорчена или сломана после покупки, если на ней отсутствуют ценники и товарные знаки и повреждены упаковочные коробки, а также если закончился двухнедельный срок, предоставленный законодателями для процедуры возврата.

Также товар могут не принять (не обменять) при отсутствии товарного либо кассового чека, если он был выдан при продаже.

ВАЖНО! Отсутствие у покупателя товарного, кассового чека или иного подтверждающего оплату документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания.

к содержанию ↑

Экспертиза некачественных изделий

Экспертиза изделий

Если покупатель утверждает, что товар имеет ненадлежащее качество, а продавец не согласен с этим, то продавец обязан провести экспертизу качества за свой счет.

Если покупатель не согласен с заключением экспертизы, он может оспорить результаты экспертного заключения в мировом суде.

Покупатель может заказать экспертизу в незаинтересованной в исходе конфликта (сторонней) организации или на предприятии.

После предъявления заключения экспертов закон обязывает продавца возместить покупателю стоимость экспертизы. Срок экспертизы может составить 10-45 дней.

к содержанию ↑

Что нельзя продавать в Интернет-магазине: возможный список запрещенных товаров

При осуществлении розничной торговли в месте нахождения покупателя вне стационарных мест торговли: на дому, по месту работы и учебы, на транспорте, на улице и в иных местах (разносная торговля) не допускается продажа:

  •  продовольственных товаров (исключение: мороженое, безалкогольные напитки, кондитерские и хлебобулочные изделия в упаковке изготовителя товара);
  •  лекарственных препаратов;
  •  медицинских изделий;
  •  ювелирных и других изделий из драгоценных металлов или драгоценных камней;
  •  экземпляров аудиовизуальных произведений и фонограмм;
  •  программ для электронных вычислительных машин и баз данных.
  •  оружия и патронов к нему.

ПОСТАНОВЛЕНИЕ Правительства РФ от 19.01.1998 № 55  «Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации» РекламаОтключитьПримечание редакции:

по мнению Роспотребнадзора, данный запрещенный список распространяется и на Интернет-магазины (письмо от 08.04.2005 № 0100/2569-05-32). Это мнение косвенно подтверждается и судебной практикой (Определение Санкт-Петербургского городского суда от 12.09.2011 N 33-13810/2011).

Однако это спорное утверждение. По крайней мере, в силу того, что разносная торговля, о которой идет речь в приведенной норме, и торговля дистанционным способом – это разные виды торговли. Для второго вида есть свои Правила – Постановление Правительства РФ от 27.09.2007 № 612, и в них есть своя норма о том, продажа чего таким способом не допускается (п. 5). 

Возврат товара осуществляется тремя способами

  • Возврат в фирменные пункты самовывоза/возврата Wildberries
  • Вызов курьера Wildberries (услуга предоставляется жителям городов, где есть курьерская доставка). Как правильно оформить возврат товара?
  • Отправка почтой (Покупатель оплачивает почтовые услуги самостоятельно)

1. Самостоятельный возврат

Покупатель может самостоятельно вернуть не подошедший товар в наши фирменные пункты самовывоза/возврата

2. Возврат курьером

Услуга доступна для жителей крупных городов, в которых есть курьерская доставка

На один день возможно оформить на возврат с помощью курьера не более 10 позиций. Количество товаров для возврата в пунктах самовывоза не ограничено

Стоимость выезда курьера за возвратом составляет 200 рублей. При единовременном оформлении возврата и курьерской доставки другого заказа, возврат товара с помощью курьера с 15 января 2015 года становится платной услугой в размере 200 рублей

3. Возврат почтой

Жители регионов России могут осуществить возврат товара почтой. При возврате Клиент оплачивает обратную доставку

Адрес для возврата: 115551, Москва, а/я 20, ООО «Вайлдберриз»

Обращаем Ваше внимание на то, что возврат осуществляется только Почтой России и на абонентский ящик 20. Возвраты, отправленные на юридический адрес, обрабатываться не будут

При отправлении посылки в почтовом отделении в обязательном порядке составляется опись отправляемых вещей. Без описи заказа претензии по комплектации не принимаются

Отказ от возврата Ваших посылок может произойти по следующим причинам:

  • Нарушение целостности почтовой упаковки (пользуйтесь только оригинальной почтовой упаковкой, избегайте оклеивания скотчем (кроме почтового) и прочими материалами)
  • Отправления наложенным платежом

* Если иное не оговорено в условиях акций.

** Товары надлежащего качества, которые нельзя обменять (вернуть), перечислены в Перечне, утвержденном постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. № 55. Приводим его полностью.

  1. Товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (предметы санитарии и гигиены из металла, резины, текстиля и других материалов, инструменты, приборы и аппаратура медицинские, средства гигиены полости рта, линзы очковые, предметы по уходу за детьми), лекарственные препараты.
  2. Предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки, бигуди для волос, парики, шиньоны и другие аналогичные товары).
  3. Парфюмерно-косметические товары.
  4. Текстильные товары (хлопчатобумажные, льняные, шелковые, шерстяные и синтетические ткани, товары из нетканых материалов типа тканей — ленты, тесьма, кружево и другие); кабельная продукция (провода, шнуры, кабели); строительные и отделочные материалы (линолеум, пленка, ковровые покрытия и другие) и другие товары, отпускаемые на метраж.
  5. Швейные и трикотажные изделия (белье, чулочно-носочные изделия).
  6. Изделия и материалы, контактирующие с пищевыми продуктами, из полимерных материалов, в том числе для разового использования (посуда и принадлежности столовые и кухонные, емкости и упаковочные материалы для хранения и транспортирования пищевых продуктов).
  7. Товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты.
  8. Мебель бытовая (мебельные гарнитуры и комплекты)
  9. Ювелирные и другие изделия из драгоценных металлов и (или) драгоценных камней, ограненные драгоценные камни.
  10. Автомобили и мотовелотовары, прицепы и номерные агрегаты к ним; мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ; прогулочные суда и иные плавсредства бытового назначения.
  11. Технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (станки металлорежущие и деревообрабатывающие бытовые; электробытовые машины и приборы; бытовая радиоэлектронная аппаратура; бытовая вычислительная и множительная техника; фото- и киноаппаратура; телефонные аппараты и факсимильная аппаратура; электромузыкальные инструменты; игрушки электронные, бытовое газовое оборудование и устройства; часы наручные и карманные механические, электронно-механические и электронные, с двумя и более функциями).
  12. Гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия, патроны к нему.
  13. Животные и растения.
  14. Непериодические издания (книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые изоиздания, календари, буклеты, издания, воспроизведенные на технических носителях информации).

*** Все претензии по ошибкам в заказе после оплаты не принимаются. Исключение составляют заказы, доставка которых осуществляется Почтой. В этом случае вернуть позицию можно в течение 14 календарных дней с момента получения товара на руки.

**** Если Клиенту был передан Товар ненадлежащего качества, то Клиент вправе воспользоваться положениями ст. 18 «Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков» Закона о защите прав потребителей.

Партнерам
Детям
ЗОЖ и спорт
Аренда
Сервис и поддержка

  • Как сделать заказ
  • Способы оплаты
  • Доставка
  • Возврат товара
  • Возврат денежных средств
  • Правила продажи
  • Публичная оферта
  • Вопросы и ответы

О компании

  • О нас
  • Реквизиты
  • Пресс-центр
  • Преимущества
  • Контакты
  • Наши скидки
  • Вакансии

2004-2020 © Wildberries.ru — модный интернет-магазин одежды, обуви и аксессуаров. Все права защищены.
Доставка по всей России.

Мы принимаем к оплате

Проверка совместимости

Права и обязанности сторон договора мены

Содержание обязательства, вытекающего из договора мены, определяется предметом этого договора, а именно тем, что каждая из сторон обязуется передать в собственность другой стороны один товар в обмен на другой. Распределение прав и обязанностей между участниками договора мены определяется в соответствии с нормами о договоре купли-продажи (не противоречащими специальным правилам о договоре мены и существу мены, а потому применяемыми к этому договору) с учетом того, что каждая из сторон такого договора признается продавцом товара, который она обязуется передать, и одновременно покупателем товара, который она обязуется принять в обмен от контрагента (п. 2 ст. 567 ГК).

В рамках исполнения основной обязанности по договору мены (передача обмениваемого товара в собственность контрагента) каждая из сторон должна обеспечить передачу соответствующего товара в срок, установленный договором, а если такой срок договором не установлен, в соответствии с правилами об исполнении бессрочного обязательства (ст. 314 ГК). Если иное не предусмотрено договором мены, вместе с товаром должны быть переданы принадлежности передаваемой вещи, а также относящиеся к ней документы (технический паспорт, сертификат качества и т.п.), предусмотренные законодательством и договором, одновременно с передачей вещи.

Момент исполнения обязанности передать товар определяется одним из трех вариантов:

  • моментом вручения товара другой стороне – при наличии в договоре условия об обязанности соответствующей стороны по доставке товара;
  • моментом предоставления товара в распоряжение последнего в соответствующем месте – если в соответствии с договором мены товар должен быть передан контрагенту в месте нахождения товара;
  • моментом сдачи товара перевозчику или организации связи – во всех остальных случаях.

В последнем случае датой исполнения обязательства должна признаваться дата соответствующего документа, подтверждающего принятие товара перевозчиком или организацией связи для доставки контрагенту, либо дата приемо – сдаточного документа.

По общему правилу датой исполнения обязательства по передаче товара определяется момент перехода риска случайной гибели или случайной порчи товара. Однако, в отличие от договора купли-продажи, исполнение обязательства по передаче товара еще не влечет перехода права собственности на товар к контрагенту. Для этого требуется, чтобы и другая сторона выполнила свою обязанность по передаче товара в обмен на полученный ею товар.

Подробнее о товарах

Если объектом мены являются товары, определяемые родовыми признаками, при исполнении договора мены важное значение имеет количество подлежащих передаче товаров, которое должно быть предусмотрено в договоре в соответствующих единицах измерения или денежном выражении. Допускается также возможность согласования сторонами в договоре лишь порядка определения количества товаров (п. 1 ст. 465 ГК), что имеет важное значение, поскольку количество товаров относится к существенным условиям договора мены, не определяемым с помощью диспозитивных норм, и его отсутствие в договоре влечет признание последнего незаключенным. При любом варианте определения количества товаров договор признается заключенным, если его содержание позволяет установить количество товаров, подлежащих передаче на момент исполнения договора.

Договором мены может быть предусмотрено, что передаче подлежат товары в определенном соотношении по видам, моделям, размерам, цветам и иным признакам (ассортимент). По такому договору соответствующая сторона обязана передать контрагенту товары в ассортименте, согласованном сторонами (ст. 467 ГК).

В договоре мены могут быть предусмотрены требования, предъявляемые к качеству обмениваемых товаров. В этом случае передаваемые товары должны соответствовать указанным требованиям. В остальных случаях передаваемые товары должны быть пригодными для целей, для которых товары такого рода обычно используются.

Договор мены может включать также условия о комплектности товара (или о комплекте товаров), о требованиях, предъявляемых к таре и упаковке обмениваемых товаров и т.п. В этих случаях будут подлежать применению соответствующие положения о договоре купли – продажи.

Неисполнение либо ненадлежащее исполнениеобязанности по передаче товара влечет для соответствующей стороны негативные последствия, предусмотренные ГК как применительно к нарушениям отдельных условий договора купли-продажи, так и на случай нарушения всякого гражданско-правового обязательства. В частности, контрагент вправе требовать возмещения причиненных убытков (ст. 15, 393 ГК). В случае если по договору мены подлежала передаче индивидуально-определенная вещь, контрагент (при условии исполнения своей обязанности по передаче товара) вправе требовать отобрания этой вещи у стороны, не исполнившей обязательство, и передачи ее на предусмотренных договором условиях (ст. 398 ГК).

Договором мены могут быть предусмотрены иные последствия неисполнения или ненадлежащего исполнения обязанности по передаче обмениваемого товара.

Сторона договора мены несет также обязанности, предусмотренные ГК в отношении покупателя по договору купли-продажи (за исключением, разумеется, обязанности по оплате обмениваемых товаров).

Подробнее о передаче и получении товаров

Каждая из сторон по договору мены обязана принять переданный ей товар. Исключение составляют лишь те случаи, когда соответствующая сторона наделена (в соответствии с нормами о договоре купли-продажи) правом требовать замены товара или отказаться от исполнения договора, например, если ей передан товар с недостатками, которые носят существенный характер.

Выполнение обязанности принять товары в срок и в порядке, предусмотренные договором, означает, в частности, что соответствующая сторона должна совершить все необходимые действия, позволяющие контрагенту передать ей товары (сообщить адрес, по которому товары должны отгружаться; предоставить транспортные средства для перевозки товаров, если такая обязанность вытекает из договора, и т.п.).

Конкретные действия, необходимые для обеспечения передачи и получения соответствующих товаров, в случае, когда договором мены не предусмотрен порядок принятия обмениваемых товаров, предопределяются установленным сторонами способом передачи этих товаров. Если договором предусмотрено, что товар передается путем его вручения контрагенту или указанному им лицу (при доставке товара), контрагент должен обеспечить принятие данного товара в предусмотренный договором срок соответствующими уполномоченными представителями. В случаях, когда согласно условиям договора мены товар должен быть передан в месте нахождения товара (“самовывоз”), контрагент должен обеспечить выделение своего представителя, а в необходимых случаях и транспортного средства, для принятия товара и его вывоза.

В остальных случаях, когда договором мены не предусмотрены доставка товаров либо его принятие в месте нахождения передающей стороны и передача товара производится путем его сдачи транспортной организации или организации связи, действия соответствующей стороны по принятию товара состоят в его приемке соответственно от перевозчика или организации связи. Такая приемка должна осуществляться с соблюдением всех требований, предусмотренных транспортным законодательством и законодательством об услугах, оказываемых организациями связи.

Неисполнение или ненадлежащее исполнение обязанностей по принятию товара либо отказ от принятия предусмотренного договором мены товара влечет для соответствующей стороны негативные последствия. Ее контрагент получает право потребовать от покупателя принятия товара в принудительном порядке путем обращения с соответствующим иском в суд. В этом случае права стороны, передающей товар, могут быть обеспечены также путем взыскания с контрагента стоимости товара и расходов, связанных с его хранением.

Непринятие переданного товара может служить основанием для отказа от исполнения договора, что влечет расторжение договора мены. Независимо от выбранного способа защиты от незаконных действий стороны, уклоняющейся от принятия товара, ее контрагент сохраняет право требовать возмещения убытков, причиненных неисполнением или ненадлежащим исполнением обязанностей по принятию товара.

Возврат товара надлежащего качества

Выше речь шла о возможности обмена товара, однако его также можно и вернуть:

2. В случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы. Требование потребителя о возврате уплаченной за указанный товар денежной суммы подлежит удовлетворению в течение трех дней со дня возврата указанного товара.

По соглашению потребителя с продавцом обмен товара может быть предусмотрен при поступлении аналогичного товара в продажу. Продавец обязан незамедлительно сообщить потребителю о поступлении аналогичного товара в продажу.

Т.е. товар надлежащего качества в течение 14 дней можно не только обменять, но и вернуть. Отмечу, что на практике проблем с этим обычно не возникает. Практически во всех магазинах товары не бывшие в употреблении принимают назад, возвращая уплаченную за них сумму.

Нормы о купле-продаже в Гражданском кодексе и договор мены

Хотя в главе Гражданского кодекса, посвященной и определяющей договор мены недвижимости или движимого имущества, установлено, что к нему могут быть применены определенные правила о купле-продаже, одновременно поясняется, что такие правила обязаны не быть в противоречии с этой главой и в целом с существом мены.

Например, к таким можно отнести статьи, которые предполагают оплату какой-либо продукции или товара.

Известно, что мена не подразумевает и не сопровождается денежными расчетами. Единственное исключение составляют ситуации, при которых обмениваются объекты имущества, различные между собой в стоимости. Тогда, соответственно, производится доплата в цене.

Структура статьи 25 ФЗ «О защите прав потребителей»

Статья содержит 2 пункта: первый пункт об обмене товаров и условиях, второй о расторжении сделки.

Обмен непродовольственного товара (пункт 1)

Определены требования, которые необходимо выполнить для проведения процедуры обмена вещей хорошего качества на подобные, если они не подошли или не понравились клиенту:

  • Продукт не был в эксплуатации (не использовался потребителем по назначению).
  • Сохранён товарный вид изделия и свойства.
  • Присутствуют ярлыки, этикеты.
  • Есть документ, подтверждающий покупку.
  • Не прошло 14 дней со дня, следующего за днём сделки.
  • Товар не входит в перечень невозвратной продукции.

Отсутствие чека или другого платёжного документа — это не основание отказать в обмене, если покупатель сможет доказать факт покупки с помощью свидетелей.

Соблюдение этих условий необходимо для того, чтобы предприниматель мог повторно реализовать товар, так как он хорошего качества и не подлежит списанию. Требования не распространяются на упаковку, так как её можно заменить на другую.

Отказ от исполнения договора купли-продажи (пункт 2)

Покупатель также может оказаться от сделки и потребовать выдачи суммы за приобретение, если подобная продукция отсутствует на данный момент в магазине.

В данном случае расторгается торговое соглашение, и предприниматель обязуется вернуть уплаченную за покупку сумму в полной величине в течение 3 суток с момента подачи заявления.

Кроме этого, существует возможность договорённости между сторонами о замене вещей при их поступлении на точку. Продавец обязуется сообщить заявителю о прибытии продукции и возможности обмена.

Обращение в Роспотребнадзор: образец жалобы

Направить жалобу в Роспотребнадзор вы можете заказным письмом, лично в территориальном отделении или на сайте по ссылке. Стандартная форма обращения представлена ниже:

(Данные территориального отделения

Роспотребнадзора, адрес)

От (ваши Ф. И. О., паспортные сведения, регистрация,

контакты для обратной связи)

Жалоба на отказ

в замене товара ненадлежащего качества

«___»_________20__ в ___________ «___________», расположенном по адресу ____________, я приобрёл (название товара, производитель, марка, модель, основные нюансы предмета спора) стоимостью _______ (_____________) тысяч рублей. Этот факт я могу подтвердить товарным чеком (или иными имеющимися у вас бумагами), который подаю также к своему заявлению. Приобретённый товар оказался ненадлежащего качества (описать, в чём заключается брак, несоответствие, когда и как это обнаружилось).

Я обращался по своему вопросу к (куда и когда), но последний отказал в замене бракованной вещи (описать обстоятельства в вашем случае).

Ссылаясь на ___ статью ЗоЗПП, прошу произвести проверку данного факта и привлечь продавца к ответственности.

«__»_________20__                                                                                                         (ваша подпись)

Никто кроме суда не имеет полномочий обязать продавца к денежным компенсациям и в целом не может помочь решить имущественный спор. Поэтому, если ваши претензии именно такого характера, лучше сразу обратиться в суд.

Скачать образец жалобы можно тут.

Возврат денежных средств покупателю не в день покупки

Такие ситуации случаются чаще. Ведь в том, что товар не подходит, покупатель, как правило, убеждается уже при возвращении домой, когда как следует его рассмотрит и проверит.

Каковы правила возврата денежных средств покупателю в данном случае?

Он должен написать заявление на возврат денег. Форма заявления произвольная, но в нем обязательно указываются ФИО покупателя, наименование товара в соответствии с его паспортом или документом об оплате товара, причина, по которой товар возвращается, а также требование заменить покупку или вернуть за нее денежные средства. Бланк и образец заявления на возврат товара можно скачать на нашем сайте.

Кроме того, покупатель предъявляет чек и паспорт.

Так же, как и в первом случае, необходимо оформить накладную, которая подписывается и продавцом, и клиентом.

Возврат денежных средств покупателю должен быть произведен в течение трех дней после обращения.

Обратите внимание: если у вас несколько касс, то деньги в данном случае должны быть возвращены уже не из операционной, а из главной кассы организации. Акт КМ-3 о возврате денег при этом составлять не нужно — деньги выдаются по расходному кассовому ордеру на основании паспорта покупателя. После этого кассир фиксирует РКО в кассовой книге. Бланк расходного ордера также можно бесплатно скачать на нашем сайте, там же опубликованы и инструкции по его заполнению.

Еще раз перечислим документы на возврат товара от покупателя не в день покупки. От клиента требуется чек, паспорт и заявление. Продавец заполняет накладную на возвращаемый товар, например, по форме ТОРГ-13, подписывает ее у покупателя и выдает деньги по расходному кассовому ордеру.

Порядок действий при отказе вернуть товар

Если вы уверены, что действуете согласно законодательным нормам при возврате денежных средств или обмене товара, то следует помнить о возможности неправомерного отказа со стороны продавца.

На практике встречаются следующие необоснованные мотивировки для отказа вернуть вещь:

  1. Причины возврата, приведенные покупателем, не удовлетворяют продавца;
  2. Отсутствует чек;
  3. Товар входит в перечень вещей, не подлежащих возврату, хотя это не так;
  4. В магазине отсутствует аналогичный товар или нужная сумма денег;
  5. Товар был куплен по акции.

Вышеуказанный перечень ситуаций не считается исчерпывающим. В любом случае, если продавец отказывает вам в возврате денежных средств за покупку, необходимо составить жалобу в письменной форме.

Заявление содержит в себе следующие элементы:

  1. В правом верхнем углу: реквизиты руководителя организации-продавца (должность, ФИО, наименование магазина, адрес).
  2. Сведения о покупателе (ФИО, данные паспорта, телефон для связи).
  3. Необходимо указать информацию о товаре, который не удалось вернуть в магазин (наименование, цвет, комплектацию, стоимость, гарантия).
  4. Обоснование возврата товара. Здесь следует описывать ситуацию подробно, а также упомянуть причины отказа продавца в возмещении вреда.
  5. Требование покупателя: вернуть денежные средства за покупку или обмен на аналогичную вещь.

Важно! Жалобу следует написать в двух экземплярах, второй может понадобиться для обращения в суд с исковым заявлением. К документу следует приложить копии чеков, подтверждающих покупку.

Порядок действий достаточно прост, но он может показаться достаточно долгим из-за множества этапов:

  1. Передать жалобу руководителю организации.
  2. Ожидать решения руководства: товар либо обменяют, либо вернут деньги.
  3. В случае отказа или отсутствия действий со стороны руководства, необходимо обратиться в Роспотребнадзор.
  4. Далее подать исковое заявление в судебный орган.

Жалобу можно передать как лично руководителю, так и через продавца. Если руководство отказывается принимать заявление, то его можно отправить заказным письмом. Тогда факт передачи заявления руководителю будет доказательством того, что покупатель в правомерном порядке высказал свои претензии по возмещению убытков.

Как правило, время ожидания ответа на жалобу составляет 10 дней. За этот период руководитель рассматривает заявление, проверяет качество купленного товара, составляет ответ в письменной форме.

В случае отказа руководителя организации или вовсе отсутствия с его стороны действий, то покупатель вправе подать исковое заявление в суд.

Тогда перечень документов будет шире:

  1. Копия жалобы;
  2. Оригинал чека за покупку;
  3. Отказ руководителя организации в рассмотрении жалобы (при наличии);
  4. Гарантийный талон;
  5. Подтверждение иных расходов, если они были произведены в ходе процедуры (направление заказного письма).

После разрешения дела в судебном порядке, если решение вынесено в пользу истца (покупателя), то в отношении ответчика (продавца) составляется исполнительный лист. Именно этот документ послужит основанием для дальнейших взысканий денежной компенсации.

Как вернуть товар, в том числе тот, который является невозвратным при покупке в розницу

Если купленный товар был ненадлежащего качества, у него имелись дефекты и поломки, он не выполнял свои функции, то покупатель наделен такими правами:

  1. Может потребовать замены товара на аналогичный по той же цене.
  2. Потребовать замены на иной товар с пересчетом стоимости.
  3. Потребовать скидку на товар, соразмерную его дефектам (чем более существенный был обнаружен недостаток, тем больше скидка).
  4. Потребовать устранения дефекта или доплаты для самостоятельного устранения поломок.
  5. Потребовать возврата денег за товар.

Срок, в который можно вернуть товар без объяснения причин

Закон о защите прав потребителей обязывает интернет-магазин предоставить клиенту следующий спектр информации:

  1. Наименование товара, описание потребительских свойств и характеристик.
  2. Данные производителя реализуемого товара: сроки службы и имеющиеся дефекты – если есть.
  3. Фотографии товара.
  4. Цена товара, условия доставки и оплаты, скидки – если есть.
  5. Сроки подписания договора.
  6. Порядок и сроки возврата товара.

Относительно сроков возврата товара интернет-магазин должен учитывать положения Закона о защите прав потребителей и не может ущемлять права покупателя.

Потребитель, который не может осмотреть товар перед покупкой, наделен правом вернуть ее в течение 7 дней. Магазин не может по своему усмотрению поменять сроки в меньшую сторону: например, предоставить право на возврат в течение 5 дней, иначе это будет считаться нарушением прав потребителя. Но пересмотреть сроки для возврата товара в большую сторону магазин имеет полное право.

Например, некоторые онлайн-магазины в целях повышения качества сервиса устанавливают 30-дневный период для возврата товара.

Важно учитывать, что если магазин не оповестил покупателя о его праве вернуть товар, то сроки на возврат возрастают до 90 дней. Во избежание неприятностей крупные интернет-магазины информируют о правилах и сроках возврата в письменной форме при получении товара покупателем. Информация о возврате может быть передана в виде электронного письма, ее можно разместить на чеке или товарной накладной. Также возможно ознакомление потребителя под подпись курьером.

Если покупатель еще не получил товар, то он в любой момент вправе отказаться от него.

Алгоритм действий: список шагов

Для возврата товара в интернет-магазин покупателю предстоит пройти следующие этапы:

Шаг 1. Определиться с требованиями.

Для получения денежных средств за качественный товар покупателю следует соблюсти следующие условия:

  1. Обеспечить сохранность внешнего вида и потребительских свойств товара: не упаковки, а именно внешнего вида. Например, бывшую в носке одежду нельзя вернуть.
  2. Сохранить этикетки и бирки.
  3. Сохранить прочие документы, подтверждающие факт покупки: товарные накладные, чеки и пр. Но при отсутствии чека – предоставить свидетельские показания.

Если товар является технически сложным, например, необходимо вернуть бытовую технику или телефон, то покупатель может выбрать между возвратом денег или заменой на аналогичный товар. Если товар был качественным, то альтернативы у покупателя те же: замена или возврат денег.

Шаг 2. Оформить требования в виде претензии и направить ее магазину.

Пример заявления на возврат товара обычно можно найти на сайте интернет-магазина. В претензии на возврат товара в интернет-магазин нужно прописать:

  • сведения о руководителе магазина и его наименование;
  • сведения о покупателе: ФИО, адрес и телефон;
  • сведения о заказе: дата покупки и номер заказа;
  • претензии к товару (если есть);
  • положения законодательства, которые позволяют вернуть товар;
  • требования покупателя (например, вернуть деньги);
  • дата и подпись.

Шаг 3. Дождаться проведения экспертизы.

При возврате некачественного товара магазин вправе инициировать проведение экспертизы за свой счет. Если экспертиза докажет наличие вины покупателя в дефекте, то ему предстоит компенсировать расходы на независимую экспертизу.

Сроки обмена товара продлеваются на период проведения экспертизы. Они занимают до 20 дней по п. 1 ст. 21 Закона о защите прав потребителей.

Если у продавца возникли задержки с заменой товара, то, согласно п. 1 ст. 21 Закона о защите прав потребителей, он обязан предоставить иной товар во временное пользование. На предоставление замены у продавца есть три дня после обращения покупателя.

Шаг 4. Получить и заполнить акт о возврате товара.

Когда продавец согласен на возврат, покупателю предстоит оформить акт о возврате или товарную накладную.

Данный документ содержит указание на все обнаруженные при доставке документы: дефекты, царапины, замечания к внешнему виду и функциональности и пр. Он потребуется при возврате товара по причине недостатков для доказательства того факта, что такой товар поступил покупателю с изъянами, а недостатки не стали следствием эксплуатации.

Шаг 5. Обеспечить возврат товара в интернет-магазин.

Покупателю самостоятельно предстоит обеспечить возврат: нанять курьера, отправить товар почтой и пр. Адрес для отправки нужно уточнить в интернет-магазине. При почтовой отправке необходимо оформить опись вложения.

Шаг 6. Получить свои деньги.

Если магазин отказывает в удовлетворении требований потребителя, тот вправе пожаловаться на него в Роспотребнадзор или потребовать деньги в судебном порядке. В последнем случае покупатель может получить от магазина компенсацию морального вреда и штраф в размере 50% от суммы непогашенных в добровольном порядке требований.

При покупке в интернет-магазине различают еще один способ для возврата денег. Покупатель, который оплатил покупку картой, может сделать чарджбэк или опротестовать платеж в банке. В этом случае покупатель пишет заявление в банк с просьбой опротестовать платеж за покупку. К заявлению необходимо приложить документы, которые подтверждают факт возврата: опись вложения в посылку, копии документов и пр.

Таким образом, в процессе возврата товара в интернет-магазин могут потребоваться следующие документы:

  1. Претензия или заявление на возврат товара.
  2. Документ, который служит подтверждением покупки товара в данном магазине: чеки, счета, электронные платежные документы.
  3. Техническая документация на товар (если была).
  4. Акт доставки, в котором содержались указания на имеющиеся недостатки в товаре.
  5. Упаковка.
  6. Памятка или информационный лист с правилами и сроками возврата товара.

Результаты распродаж и уценок

Все вещи, купленные на распродаже, точно так же как и те, что куплены на общих условиях, подлежат обмену и возврату, которые проводятся по вышеописанной процедуре.

А вот уценённые товары невозможно будет вернуть или обменять, а также они не подлежат гарантийному ремонту. Особенно важно помнить об этом, покупая какую-либо уценённую технику.

Уценка проводится при наличии каких-либо технических или механических повреждений, а это значит, что купленная техника уже изначально может быть нерабочей или выполнять ограниченный набор функций.

Нередко продавцы продажу уценённого товара «маскируют» под распродажу, а потому нелишним будет поинтересоваться, чем же мотивирована сниженная стоимость на продаваемую вещь.

Возврат технически сложных товаров

При дистанционной торговле достаточно часто возникает вопрос – применяется ли в этом случае Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации к продажам, осуществленным дистанционным способом.

Данный Перечень содержит достаточно обширные ограничения по возможности обмена и возврата товара и был издан во исполнение статьи 25 ЗПП, регулирующей право покупателя на обмен товаров надлежащего качества.

Многие продавцы считают, что к требованию покупателя о возврате товара, проданного дистанционным способом, Перечень применять можно. Но я не разделяю это мнение и вот почему:

  • ни статья 26.1 ЗПП, ни Правила продажи товаров дистанционным способом не содержат ссылки на этот Перечень;

  • Правила содержат лишь одно ограничение –  о товарах с индивидуально-определенными свойствами. Никаких других ограничений и оговорок в  пункт 21 Правил не содержит, поэтому любой товар, проданный дистанционным способом, кроме имеющего индивидуально-определенный свойства можно вернуть в отведенный законом срок без объяснения причин;

  • применение данного перечня противоречит принципу возможности возврата товара, изложенному в пункте 21 Правил, т.к. информация о товарах, представленная, принятыми при дистанционной продаже способами, зачастую не дает возможности полного представления о товаре, и отсутствие возможности вернуть такой товар ущемляет права потребителя;

Обмен товаров

Обмен  товаров, проданным дистанционным способом, происходит при соблюдении условий и по причинам, предусмотренным в статье 25  ЗПП. То есть на него отводится 14 дней (не считая дня покупки), но действуют ограничения по товарным группам, обязательно условие “неэксплуатации” товара, причины обмена должны четко соответствовать, указанным в законе. То есть для требования обмена никаких особых льгот для покупателей в данном случае не предусмотрено.

Также при продаже товаров ненадлежащего качества будет действовать порядок, предусмотренный для обычной розничной продажи, без каких-либо дополнительных условий или льгот. Права потребителя, описанные в пунктах 28 – 31 Правил, полностью дублируют соответствующие им, указанные в статье 18  ЗПП.

Вещи, которые нельзя вернуть, если их качество соответствует заявленному

Соответствующий перечень установлен постановлением правительства №55.

Возврату не подлежат следующие товары надлежащего качества:

  • косметика, парфюмерия, товары по уходу за детьми;
  • мебель, транспортные средства;
  • все товары, контактирующие с продуктами питания, технически сложные товары, используемые в быту;
  • стройматериалы, ткани, провода, отпускаемые метражом;
  • драгоценности, оружие, боеприпасы;
  • животные и растения;
  • бытовая химия и сельхозтовары;
  • средства личной гигиены и медицинские товары;
  • сложнотехнические бытовые товары.

Правила и порядок замены на аналогичный продукт

Для того чтобы воспользоваться своим правом на замену покупки, заинтересованному лицу необходимо выполнить ряд простых шагов.

  1. Для начала потребуется составить письменное заявление.
  2. Помимо самого товара, к нему необходимо приложить все документы, которые передавались с изделием.
  3. После этого нужно будет обратиться к продавцу.
  4. Последний обязан, в установленный срок, рассмотреть обращение и дать ответ.

Рассмотрим подробнее каждый пункт отдельно.

Составление заявления

Основанием для рассмотрения требований, независимо от их характера, является письменное заявление. Действующее законодательство не утвердило образец обращения, который необходимо использовать в обязательном порядке. По этой причине заявление составляется произвольно. Под этим понятием понимается, что обращение с просьбой об обмене должно содержать простой перечень обязательных реквизитов.

Права отказа из-за использования неустановленной формы у продавца нет. Некоторые продавцы предлагают покупателям готовый бланк обращения.

В тексте должна содержаться следующая информация:

  1. Наименование и адрес продавца.
  2. Сведения о покупателе – ФИО, место жительства и номер контактного телефона.
  3. Описание приобретенного изделия – марка, модель, габариты, цвет, год выпуска.
  4. Причины выдвижения требования о замене – цвет, размер, фасон.
  5. Само требование о замене.
  6. Перечень прилагаемых документов.
  7. Дата и подпись покупателя.

Скачать бланк заявления на обмен товара надлежащего качества
Скачать образец заявления на обмен товара надлежащего качестваМы не рекомендуем самостоятельно оформлять документы. Экономьте время – обращайтесь к нашим юристам по телефонам:+7 (499) 938-51-93Москва+7 (812) 467-38-65Санкт-Петербург

Заявление оформляется в 2-х экземплярах. На втором продавец должен поставить свою подпись и дату получения обращения. К заявлению нужно приложить (при наличии) технический паспорт, договор купли-продажи, чек или квитанцию об оплате. Также потребуется оригинальная упаковка на товар.

Отсутствие документов не лишает покупателя права заявлять требования и ссылаться на показания свидетелей.

Обращение к продавцу

После оформления документов нужно обратиться к продавцу. Сделать это лучше всего лично. Хотя закон допускает участие в процедуре законного представителя.

В процессе общения покупатель поясняет причины возврата. В свою очередь продавец проводит поверхностный осмотр товара, чтобы убедиться, в целостности ярлыков и пломб. Он также проводит тестовое испытание на предмет сохранности функциональных качеств.

Если продавец отказывается принять товар, то необходимо потребовать документ, подтверждающий такой факт. Покупатель вправе вести видео съемку беседы или привлечь к участию в процедуре свидетелей.

      

Сроки рассмотрения заявления и принятия решения

Ответ на обращение продавец обязан дать независимо от результатов рассмотрения.

Если последовал отказ, то в уведомлении, направляемом покупателю, должны быть обоснованы причины такого решения. Например, требование не было удовлетворено из-за наличия следов эксплуатации, нарушения пломб или ярлыков. В качестве подтверждения будет выступать акт осмотра или заключение эксперта.

Уведомление покупателю должно быть составлено в простой письменной форме. Оно может быть передано на руки, либо направлено по почте заказным письмом, с уведомлением о вручении адресату.

Обращение должно быть рассмотрено в течение десяти дней, согласно ст. 22 ЗоЗПП. В указанный срок продавец обязан удовлетворить требования покупателя, либо обосновать причины отказа.

Чаще всего менять приходиться товары ненадлежащего качества. На нашем сайте можно узнать, как производится замена товара ненадлежащего качества, а также о сроках и составлении претензии.

Особенности процедуры при покупке на рынке

Взаимоотношения продавца, осуществляющего рыночную торговлю, и покупателя также регламентируются законом о защите прав потребителей. Продавец обязан принять проданную продукцию и сделать возврат денег на тех же основаниях, что и продавец розничного магазина.

Главной проблемой покупателя в этом случае будет подтверждение факта совершения покупки. Продавец, осуществляя торговую деятельность на рынке, имеет право не применять контрольно-кассовую технику, однако он обязан выдавать потребителю другой документ, подтверждающий оплату: товарный чек или квитанцию.

Этот документ должен содержать следующие сведения:

  1. наименование продавца;
  2. его ИНН;
  3. наименование товарно-материальных ценностей, позволяющее их идентифицировать;
  4. стоимость ТМЦ;
  5. дату совершения покупки.

Составление заявления

Чтобы продавец рассмотрел заявление, важно отразить в нем перечень обязательной информации. Предстоит зафиксировать следующие данные:

  • Данные о продавце. Важно отразить полное название организации, адрес и информацию для оперативной связи. Заявление должно быть составлено на имя руководителя.
  • Информация о покупателе. Важно зафиксировать персональные данные, место проживания, сведения для оперативной связи. Иногда продавец требует включить информацию, содержащуюся в паспорте.
  • Название документа. Посередине листа потребуется написать слово «Заявление».
  • Обстоятельства выполнения покупки. Нужно внести данные о самом товаре, указав его характеристики, а также зафиксировать информацию о причинах, из-за которых товар покупателю не подошел.
  • Выдвигаемые требования. Замена на аналогичный товар. Если имущество отсутствует, можно попросить продавца заранее расторгнуть соглашение о купле-продаже и вернуть денежные средства.

Бланк претензии о возврате денежных средств за товар

Вышеуказанный список информации не является исчерпывающим. Дополнительно необходимо прописать следующие сведения:

  • особенности оплаты доставки;
  • возмещение ущерба, который был нанесен покупателю из-за приобретения не того товара, если вина лежит на продавце;
  • выполнение ремонта, если присутствуют дефекты;
  • перечень документации, прикладываемой к заявлению и подтверждающей выдвигаемые требования. Дополнительно нужно проставить дату составления бумаги и расписаться.


Источники

  • http://PravaPot.ru/tovar/vozvrat-obmen/prava-potrebitelya.html
  • https://www.klerk.ru/boss/articles/451071/
  • https://www.WildBerries.ru/services/vozvrat-tovara
  • https://jurkom74.ru/ucheba/dogovor-meni
  • https://pddmaster.ru/interest/obmen-ili-vozvrat-tovarov-nadlezhaschego-kachestva.html
  • https://www.audit-it.ru/terms/agreements/dogovor_meny.html
  • https://vozvrat-tovara.ru/advice/statya-25-o-zaschite-prav-potrebiteley/
  • https://PravPotreb.com/vozvrat/pravila-obmena-tovara-nenadlezhashhego-kachestva.html
  • https://www.moysklad.ru/poleznoe/shkola-torgovli/kak-oformit-vozvrat-ot-pokupatelja/
  • https://advocate-service.ru/advokat/po-zashhite-prav-potrebitelej/vozvrat-tovara-14-dnej.html
  • https://zakonguru.com/zpp/tovary/ne-vozvratniy-tovar.html
  • https://lawyer-consult.ru/consumer/cashback/vozvrat-i-obmen-tovarov/pravila-i-usloviya.html
  • https://yuridicheskaya-konsultaciya.ru/prava-potrebiteley/zpp-distancionnye-pokupki.html
  • https://YurPortal.info/zpp/zakon-o-zashhite-prav-potrebitelej-statya-25-vozvrat-tovara/
  • https://pravovoi.center/zpp/obmen/tovarov-nadlezhaschego-kachestva.html
  • https://pravo.guru/zzp/torgovlya-i-tovary/vozvrat-i-obmen/pravila-oformleniya-dlya-roznitsy.html

[свернуть]