Потребительский экстремизм: как победить и не понести потерь

Легальное удаление клеветы с пожизненной гарантией

Мы не передаём ваши данные третьим лицамОтправить заявку Отправляя форму, я принимаю условия соглашения об использовании сайта.  

Потребительский экстремизм : что о нём нужно знать

Законодательство опекает потребителей, что создаёт условия для злоупотребления правами. Попытки это изменить не привели к результатам.

Потребительским экстремизмом называют намеренное злоупотребление клиентом своими правами, чтобы получить выгоду за счёт продавца.

Допустим, Сергей купил новый смартфон. Мужчина занимается ремонтом техники, поэтому без труда разобрал новинку и скрыто внёс дефект. После этого Сергей направил жалобу импортёру на недействующий адрес, который нашёл в интернет-справочнике. Спустя месяц Сергей идёт в суд, чтобы потребовать выплаты компенсации, неустойки и возмещения расходов. Это потребительский экстремизм.

Чаще всего покупатели находятся в заведомо выигрышной позиции. На это есть три причины:

  1. Защита со стороны государства. Российский закон о защите прав потребителейпредельно лоялен к покупателям, а во всех регионах есть представительства общества защиты прав потребителей.
  2. Нечестному покупателю ничего не грозит. В Гражданском кодексе Россиисказано: «Не допускается использование гражданских прав в целях ограничения конкуренции, а также злоупотребление доминирующим положением на рынке». Однако ответственности за злоупотребление правами законодательство не предусматривает.
  3. В ближайшем будущем не появится контрмер. Госдума попыталась урегулировать потребительский экстремизм в деловом строительстве, но законопроектзавис в первом чтении ещё в 2018 году. Пока нет предпосылок для развития законов.

Может показаться, что Россия — лучшая страна для потребительского экстремизма. Однако первое впечатление обманчиво, и вот почему.

Почему клиенты-экстремисты переключаются на негативные отзывы

Суды длятся по полгода и редко окупают услуги юриста. Финансовые успехи потребительских экстремистов редки и скорее случайны.

70 % исков, поданных потребителями против компаний, заканчиваются победой в суде,утверждает портал «Правовед.ru». При этом меньше половины из них удовлетворены частично: суды значительно снижают выплаты. Если углубиться в судебную практику по потребительскому экстремизму, то окажется, что компенсации едва хватает, чтобы оплатить услуги адвоката.

Отзыв
Стратегия защиты от потребительского экстремизма на отзовиках: необходимо получить как можно больше доказательств неправоты клиента. Скриншот gmstar.ru

Альтернативный вариант — обратиться в общество защиты прав потребителей. Но там прекрасно знают о клиентах-экстремистах и не стремятся помогать им, чтобы избежать репутационных издержек. Если представители общества согласятся помочь, они потребуют процент от выигранной в суде суммы. Обычно запрашивают 40-50 %.

Большие компенсации суд назначает только значительно пострадавшим. Например, житель Калининградаотсудил 200 тыс. рублей за камень и стекло, найденные в хлебе.

Получается, суды и правовые компании понимают, когда имеют дело с потребительским экстремизмом, а когда — с реальными проблемами. Судебные разбирательства занимают слишком много времени, а доход от них редко стоит затраченных усилий. Однако недобросовестные клиенты нашли выход из этой ситуации — репутационный шантаж.

Как работает репутационный шантаж

Негатива можно написать сколько угодно. Значит, у злоумышленников открывается широкий простор для вымогательства.

Репутационный шантаж — это когда злоумышленник требует от компании вознаграждение за то, что он не опубликует негативные отзывы или посты. Чтобы подобный контент не удалили модераторы, потребители создают условия, в которых компания выглядит виноватой.

Оксана Айсберри

Директор туристической компании ToBeAmerica

В туристическом бизнесе много шантажа со стороны клиентов. Неоправданные ожидания конкретного человека часто приводят к шантажу прямо во время тура. Например, выставляют свои условия, требуют замены отеля на более высокую категорию без доплаты, отказываются оплачивать дополнительные услуги.

Шантаж в туризме — это угроза опубликовать в социальных сетях и на отзовиках негатив или обвинение в мошеннических действиях. Если люди идут на диалог, мы всегда стараемся в таких ситуациях сгладить недовольство. Если турист нагло пренебрегает условиями договора, мы не идём на поводу.

Репутационный шантаж надёжнее потребительского экстремизма. Примеры подобного подхода можно найти практически на любых сайтах-отзовиках.

Другая сторона вопроса — агентства и псевдоотзовики, зарабатывающие на удалении негативных отзывов со своих площадок.

Допустим, предприниматель узнаёт о негативе и заходит на сайт. Он пишет администрации портала, что всё опубликованное не имеет отношения к действительности. Ответ уже заготовлен. Обычно напирают на право каждого человека выражать своё мнение. К счастью, есть услуга по платному удалению отзывов.

Что делать, если пишет репутационный шантажист

Шантажисты работают на количество. Если жертва окажется подкованной, негативщику проще найти кого-то другого.

Если на связь выходит шантажист, необходимо помнить следующее:

  1. Нельзя идти на уступки. Если дать слабину, злоумышленник поймёт, что нашёл «рыбное место». В следующие месяцы он будет просить плату за молчание.
  2. Откупиться, чтобы подумать, не получится. Иногда компании решают заплатить, чтобы выиграть время: придумать, как действовать дальше. На деле в выигрыше всё равно оказывается злоумышленник. Он успеет распространить негатив и сделать скриншоты переписки.
  3. Угрожать. Скорее всего, злоумышленник составил сообщение так, чтобы оно не подходило под статью о шантаже.
Читайте также:  Возврат товара в течение 14 дней: методика в [year]

Вот так нельзя бороться с потребительским экстремизмом. Угрозы не помогут, а только усугубят ситуацию. Скриншот instagram.com

Каждый случай репутационного шантажа уникален, но стратегия борьбы с ним одинакова: вытянуть из автора как можно больше информации и заранее подготовить ответ.

Егор Кожаринов

Коммерческий директор «Быстрее всех»

Часто к нам в офис поступают звонки от банков, интернет-агентств, курьеров и прочих компаний. Но в этот раз предложение отличалось от того, что я слышу обычно. На конце трубки был парень, который сказал, что он представляет агентство по управлению репутацией в сети и что в честь чёрной пятницы у них есть уникальное предложение.

Суть предложения заключалось в том, что они на 10 разных отзовиках напишут 80 положительных отзывов о нашей компании и затем продвинут эти отзывы в топ-3 выдачи поисковых систем с гарантией в договоре. И это предложение стоит всего 10 тыс. рублей.

Я взял паузу на «подумать» и начал узнавать у них детали работы, как это делается и что будет дальше. Оказалось, что отзывы они напишут не на обычных ресурсах, таких как «Яндекс.Карты» или 2ГИС, а на своих собственных, созданных специально для этих целей. А поскольку сильных отзовиков в нашей стране не так много, то выйти в топ не составит труда.

На этом работа агентства не заканчивалась. Они планировали предложить нам за небольшую плату следить за репутацией на этих отзовиках. Но мы помним, что их отзовики никто не знает и никому не пришло бы в голову оставлять там свои отзывы. А следовательно, все негативные отзывы они бы написали сами. Если их отзовики с вашей фирмой находились бы в топ-3, нам бы пришлось всю жизнь платить за то, чтобы они не писали плохие отзывы о нас, а точнее «удаляли бы их».

Потребительский экстремизм: как бороться в интернете

Защита от потребительского экстремизма предполагает, что инцидент лучше предотвратить. Если он случился, необходимо собрать доказательства для диалога с модераторами портала, на котором опубликовали негатив.

Лучше усложнить жизнь злоумышленникам заранее. Для этого подойдут три метода:

  1. Навести порядок в сопроводительных документах. В идеале каждое взаимодействие с клиентом должно фиксироваться. Речь идёт об актах, товарных накладных, счетах и других документах.
  2. Проработать скрипты сотрудников. Персонал должен понимать, как работать с проблемными клиентами. Есть шанс, что провокация вообще не удастся.
  3. Фиксация недокументированных действий. Разговоры записываются, а в точках продаж стоят камеры.

Перечисленные методы нужны, чтобы лишить опубликованный негатив состоятельности. У автора можно спросить, когда он обращался, с кем общался и какой у него номер договора. Эта же информация понадобится в качестве доказательства в обращении к модераторам сайта.

Оксана Айсберри

Директор туристической компании ToBeAmerica

Мы отслеживаем все отзывы в интернете. Как показывает опыт, даже один негативный пост сильно влияет на репутацию компании. На отрицательный отзыв нужно минимум 10 положительных. Плюс менеджеры обзванивают туристов. Обязательно собираем обратную связь, просим оставить отзывы, впечатления об организации отдыха. Постоянные клиенты не отказывают. Это помогает перекрыть негатив в сети.

Рекомендуется писать модераторам без прямых требований удалить. Разумнее продемонстрировать стремление решить проблему.

Здравствуйте! Я представитель компании X. К сожалению, на вашем портале опубликовали пост «название» пользователя «имя» по следующей ссылке.

Пользователь написал, что 1.12.2019 записывался на консультацию, но в офисе столкнулся с хамством и непрофессионализмом.

Дело в том, что хамил сам обратившийся. Даже больше: он просил вознаграждение за «молчание». Просит и сейчас, чтобы не публиковать свой негатив на других сайтах. Я могу всё это доказать. Скажите, как мы можем урегулировать этот вопрос?

Добросовестные сайты заинтересованы в сохранении имиджа и не хотят превращаться в помойку с «заказухой». Поэтому при вежливом обращении модераторы часто идут на контакт.

Методичка по борьбе за репутацию

  1. Ограничить негативщикам пространство для манёвра. Для этого нужно навести порядок в сопроводительных документах, проработать скрипты сотрудников и фиксировать все недокументированные действия.
  2. Не идти на уступки потребительскому экстремизму. Автору нет смысла убирать негатив, если жертва заплатила. Это только покажет, что компанию можно «доить».
  3. Не угрожать негативщику. Скорее всего, он готов к такому развитию событий. Скриншот с угрозами будет использован против компании. Ведь честный бизнес не угрожает клиентам. Верно?
  4. Модераторы сайтов — союзники. Руководители сайтов не любят, когда их используют для наглого обогащения. Лучше собрать доказательства неправоты автора и предоставить модераторам.

“Потребительский экстремизм” на службе конкурентов

Такая тактика недобросовестного поведения используется и профессиональной креатурой бизнес-конкурентов. Только если в случае с потребителем-одиночкой он все же может где-то оступиться, отказаться от борьбы, не справиться с начатой им же самим “анти-PR-кампанией”, то нанятые агентства, настроенные компьютерные боты действуют неумолимо и не нуждаются в компенсациях. Их цель — наиболее массовое распространение заведомо ложной, клеветнической информации о товаре, услуге, бренде конкурента нанявшего их патрона. Последствия таких кампаний бывают очень серьезными, а главное — купировать и особенно возместить убытки часто нет никакой возможности. Недополученная прибыль (упущенная выгода) хоть и видна в цифровом выражении, но доказать ее в российских судах все еще невозможно (логичного объяснения этому нет), а взыскивать — не с кого, если только не проводить дорогостоящее подробное частное расследование, но и таких специалистов в России почти нет.

Читайте также:  Возврат товара в ОБИ: правила и сроки процедуры, права потребителя и законы, особенности

На эту темуЗаконы о недостоверных новостях и защите госсимволов вступили в силу

В последнее время российский парламент очень озабочен регулированием информационного пространства. Принято несколько федеральных законов и подзаконных актов, позволяющих судебную и внесудебную блокировку интернет-ресурсов с недостоверной, незаконной и порочащей информацией. На днях вступил в силу так называемый закон о фейк-новостях — тех самых лживых сплетнях. Защищать свою деловую репутацию в судах уже который год приходится представителям самых разных бизнес-структур. Не смотря на спорность юридических формулировок новых законов, применительно к “потребительскому экстремизму” можно только приветствовать появление механизмов, способных дать хоть какой-то отпор профессиональной агрессии “слабой” стороны.

Что же предприниматель может им противопоставить?

Ответ, лежащий на поверхности, — принять на работу юриста, специализирующегося на потребительских спорах.

Однако если предпринимателю это невыгодно, либо в его деятельности возникает спор с потребителем 2-3 в год, такое решение становится необоснованным всё так же по экономическим соображениям.

Иное решение, которое мы предлагаем – это привлечение стороннего специалиста, который будет рядом тогда, когда это нужно.

Множество ошибок, допускаемых предпринимателями, заключается в форме заключения с потребителями соглашений (договоров) и их содержании.

Уже устоявшаяся судебная практика гласит, что условия договоров, ущемляющих права потребителя по сравнению с законом, недействительны. Недействительны также и те условия, которые опосредуют получение предпринимателем денежных средств потребителя без предоставления ему какого-либо блага (всем известные комиссии за выдачу кредита, увеличение сроков ремонта сверх установленных Законом 45 дней, и т.п.). Эти нарушения помимо отсутствия их полезного эффекта, влекут также и административную ответственность по части 2 статьи 14.8 КоАП РФ за включение в договор условий, ущемляющих установленные законом права потребителя, в виде наложения административного штрафа на должностных лиц в размере от одной тысячи до двух тысяч рублей; на юридических лиц — от десяти тысяч до двадцати тысяч рублей.

Следовательно, уже при подготовке договоров по реализации физическим лицам товаров, работ или услуг, приобретаемых ими для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, следует исключить возможные риски и найти иные способы защиты своих экономических интересов в отношениях с потребителями.

Иными словами, договор не следует скачивать из сети, и на свой неподготовленный взгляд приводить его в соответствии с вашей деятельностью, иначе вполне возможна ситуация, когда выплаты по таким договорам будут стоить на порядок дороже, чем консультация профессионала или его подготовка специалистом.

Как поступить? Какое из них исполнять?

Единообразной практики разрешения такой коллизии не имеется, но мы попробуем дать некоторые рекомендации.

Как уже ранее отмечалось, предприниматель не вправе навязывать покупателю способа защиты его нарушенных прав (Апелляционное определение Московского городского суда от 16.09.2013г. по делу N 11-25991).

Следовательно, удовлетворить, то или иное требование потребителя по своему выбору предприниматель не вправе, однако приостановить разрешение претензии потребителя и уведомив его об этом, запросить у покупателя его однозначный выбор – будет разумным выходом.

Часто предприниматели сталкиваются с тем, что потребитель самостоятельно обратился в экспертную организацию, и получив отчет эксперта, обращается с претензией.

В статье 18 Закона четко прописан алгоритм разрешения потребительского спора, который в равной мере обязателен как для предпринимателя, так и для потребителя, и состоит он в том, что:

  • При обнаружении потребителем недостатка – товар в первую очередь предъявляется продавцу с тем, чтобы провести проверку качества товара. На данном этапе выясняется – имеется ли в действительности тот недостаток, о котором заявил потребитель;

  • В случае, если наличие недостатка подтвердилось, необходимо выяснить причину его возникновения.

Тут уместно отметить, что в силу пункта 6 статьи 18 Закона продавец отвечает за недостатки товара, на который не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.

В отношении же товара, на который установлен гарантийный срок, продавец отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.

То есть в зависимости от установления на товар гарантийного срока, обязанность доказывания причины возникновения недостатка различается, но в любом случае Закон требует от предпринимателя проведения экспертизы товара за свой счет, но при обязательном условии – возникновение спора. Наличие спора рекомендуется фиксировать в письменном виде, предложив потребителю подать заявление с указанием мотивов несогласия с проведенной проверкой качества и просьбой о проведении экспертизы.

Уклоняться от проведения экспертизы бессмысленно, поскольку в суде вероятность её назначения очень высока.

Кроме этого, если в результате проведения экспертизы выясниться, что недостаток возник до передачи товара потребителю, у предпринимателя будет возможность избежать серьезных финансовых потерь, которых не избежать в суде.

  1. В случае, если недостаток в товаре возник по причинам, ответственным за которые является потребитель, предприниматель вправе возместить стоимость экспертизы за счет потребителя.

  2. Законом не предусмотрено проведение какой-либо иной досудебной экспертизы, чем та, что требуется в силу пункта 6 статьи 18 Закона.

 Таким образом, в случае предъявления предпринимателю копии стороннего экспертного исследования, устанавливающего недостаток в товаре, услуге, работе, рекомендуется направить потребителю уведомление о необходимости соблюдения порядка предъявления претензий, включая предъявление товара в полной комплектации.

“Экстремисты-одиночки”

Потребитель-сутяжник, пассионарий-одиночка просчитывает стратегию нападения на конкретного продавца или исполнителя иногда уже на стадии приобретения товара или услуги. Так, некоторые службы такси заявляют об “умышленном мошенничестве” клиентов, требующих полной компенсации убытков, связанных с несостоявшейся туристической поездкой якобы по вине таксистов, несвоевременно доставивших потребителей в аэропорт, при этом сам заказ машины осуществляется настолько поздно, что успеть до вылета самолета просто невозможно. Просто потребитель уже знает, что по какой-то причине он не сядет в самолет (запрет на пересечение границы, проблемы с документами и проч.), но отдых уже оплачен и туроператор деньги не вернет.

Читайте также:  Гарантийный срок на товар по закону о защите прав потребителей: с какого момента исчисляется и кто устанавливает

На эту темуПотребитель, знай свои права: почему обманывают клиентов и как не дать себя в обиду

Такие недобросовестные клиенты обращаются за банковскими услугами и заранее знают, что некоторые указанные в договоре комиссии незаконны. Получив услугу, они требуют возврата переплаченных денег и, не дождавшись такого возврата в короткий законный срок, в том числе потому, что, например, не указывают свои реквизиты для перечисления платежа, затем отсуживают не только саму переплату, но еще и неустойку со штрафом.

Распространенное наступательное поведение профессиональных потребителей — это шантаж, выражающийся в требовании скидок и иных привилегий от продавца или исполнителя взамен на отказ от диффамации — распространения о товарах и услугах негативных отзывов, возможно, заведомо ложных. Если раньше нужно было потрудиться, чтобы широко распространить явно тенденциозную сплетню, то сегодня интернет приходит на помощь и самые нелепые россказни, наподобие крысы, найденной в пакете с молоком, моментально становятся известны широчайшему кругу новых потенциальных потребителей либо уже лояльных бренду клиентов.

Описанное вымогательство “потребителя-экстремиста” похоже на требования террориста, захватившего заложников, только вот заложниками в такой ситуации себя чувствуют сами бизнесмены, и если они не крупные игроки на рынке, а, например, маленькие, несетевые магазины или клиники, банально не имеющие ресурсов для борьбы, то очень часто они соглашаются с шантажистом и платят ему, только чтобы не допустить пожара, в котором может сгореть дело всей жизни предпринимателя.

Следующий шаг – это возникновение спора.

Даже если вы всё-таки сэкономили на подготовке договоров 1-5 тысяч рублей, неизбежно появится недовольный потребитель. Его недовольство может быть связано с чем угодно – невнимательностью или нетактичностью продавцов, реальным или мнимым недостатком (браком) в товаре, работе или услуге, а также порой и банальным желанием некоторых потребителей нажиться на споре с продавцом, исполнителем.

Ведь не секрет ни для кого, что помимо стоимости товара предпринимателю в случае проигрыша дела в суде, потребуется возместить ещё и моральный вред, и неустойку, и проценты за пользование чужими денежными средствами, и штраф, и представительские расходы.

И вот эта совокупность платежей выглядит уже более привлекательной для недобросовестного потребителя, и становится причиной обращения в суд.

В первую очередь, потребителя необходимо принять с его претензией, и выяснить чего же он хочет и почему?

Тут хотелось бы отметить, что ряд крупных продавцов уже давно разработал свои шаблоны заявлений и претензий, и настойчиво такие шаблоны предлагает потребителям для заполнения, исключая любые изменения в таких шаблонах, тем самым загоняя потребителя в некие рамки.

Например, потребитель приходит в торговую точку в намерением вернуть товар продавцу, а себе денежные средства, а продавец ему навязывает ремонт товара, либо его замену, что недопустимо.

Заявление или претензию, подготовленную самим потребителем, продавец, исполнитель отвергают как несоответствующие установленной им самим форме, а полученные по почте не рассматривают.

Действующее законодательство не содержит указаний к содержанию заявления потребителя о своих требованиях, а потому отказ в принятии такого заявления (претензии) лишь усугубляет положение предпринимателя, поскольку в таком случае нарушаются право потребителя на предъявление требований, установленных пунктом 1 статьи 18 Закона.

Из чего следует вывод, что заявление потребителя подлежит принятию в том виде, в котором она подано. В случае, если по специфике деятельности в таком заявлении должны быть приведены сведения, необходимые для разрешения требований потребителя, уполномоченное предпринимателем лицо предлагает внести потребителю их в заявление, а при отказе – внести в заявление сведения о таком отказе.

В соответствии с пунктом 1 статьи 18 Закона потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:

  •  потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
  •  потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
  •  потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
  •  потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
  •  отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.

В соответствии с пунктом 2 статьи 23 Закона в случае невыполнения требований потребителя в сроки, предусмотренные статьями 20 — 22 настоящего Закона, потребитель вправе по своему выбору предъявить иные требования, установленные статьей 18 настоящего Закона.

Из анализа данных норм Закона следует вывод, что потребителем может быть заявлено лишь одно требование (Определение Свердловского областного суда от 26.02.2013г. по делу N 33-1332/2013).

Однако на практике мы часто сталкиваемся с тем, что потребитель указывает сразу два, а порой и три требования одновременно. Например, расторгнуть договор или произвести замену товара.

Источники

  • https://reputation.moscow/2021/03/02/potrebitelskiy-extremism/
  • https://tass.ru/opinions/6290351
  • https://www.e-romanova.com/zashhita-ot-potrebitelskogo-ekstremizma/